El NPS (Net Promoter Score) es, en la hostelería del segmento premium, bastante más que una encuesta rutinaria de satisfacción. Es una medida fundamental de la lealtad y de la disposición del huésped a recomendar un establecimiento en su entorno exigente y prescriptor. El problema está en que en los hoteles de cinco estrellas la limpieza perfecta, los cosméticos de lujo en el baño y un servicio excelente son apenas el valor de base. Los clientes del más alto estatus material (HNWI) están acostumbrados a esos estándares. Para generar la llamada nota de promotor, un establecimiento debe ofrecer una experiencia que rebase el marco de una hospitalidad aprendida y toque cuerdas más hondas. En ese reto acude en ayuda la filosofía del quiet luxury.
El viajero acomodado del siglo XXI padece el cansancio del lujo estandarizado. Manillas doradas, mármoles brillantes y diseño chillón se han vuelto repetibles en todas las latitudes. Un espacio que debía intrigar se ha vuelto visualmente previsible. Las investigaciones sobre lealtad en la hostelería de lujo señalan la autenticidad, la sensación de calma y el contacto con artesanía verdadera como aquello que el huésped recuerda. Un detalle sutil vence ahí al fasto ostentoso: no porque sea más barato, sino porque no se repite en todos los demás establecimientos.
Previsibilidad estética y la trampa del fast art
El punto sensible de muchos hoteles boutique de lujo es lo que cuelga de sus paredes. Las direcciones de hotel invierten a menudo medios enormes en la arquitectura de interiores, para colgar al final en las suites estampas masivas al azar. Ese fast art es una disonancia estética que un huésped premium registra en una fracción de segundo. Una decoración vacía no construye vínculo, no intriga y desde luego no mueve a compartir las impresiones de la estancia. Del influjo destructivo de las decoraciones repetibles en el prestigio de un interior hablamos en el artículo Fast art o arte de verdad.
La implantación de las soluciones de Odoardo Art™ invierte por completo esa dinámica. Equipar las suites con ejemplares de colección autorizados, donde cada impresión fine art lleva un número individual y la firma manuscrita del creador, es un mensaje no verbal de respeto hacia el huésped.
El detalle que el huésped nota en la habitación
Los detalles del quiet luxury obran en el plano de los sentidos. Un huésped que entra en una habitación donde cuelga de la pared el marco de roble de Odoardo Art™ advierte la ausencia de reflejos. Nuestros marcos están privados de capa de cristal a propósito, lo que permite un contacto directo con la textura del papel de algodón de archivo. La luz de las lámparas de una habitación de hotel no rebota en una lámina de vidrio, sino que envuelve con suavidad la obra. Analizamos el significado de ese gesto arquitectónico en el texto Marcos sin cristal. El complemento de esa experiencia es una carta personal del artista. Un huésped que por la tarde lee sobre las intenciones de un creador del otro extremo del mundo se marcha con una historia concreta que contar. Y el NPS mide justamente eso: si hay algo que contar.
La rotación del arte y la lealtad del huésped que vuelve
Un reto para los hoteles vacacionales es también mantener el interés de los clientes que regresan. Si la suite presidencial tiene siempre el mismo aspecto, sucumbe a la habituación visual. La respuesta a ese reto es el modelo Art-as-a-Service. Una suscripción trimestral de decoración permite un cambio de obra fluido dentro de una cuota fija y optimizada. Cambiar el ambiente de una habitación exige solo deslizar un mini-marco de roble nuevo, lo que descarga al departamento de mantenimiento técnico del establecimiento. Discutimos más ampliamente ese modelo operativo ágil en la publicación Suscripción de arte (Art-as-a-Service).
Una estrategia integral
Un espacio perfectamente dispuesto, lleno de roble auténtico y de impresiones fine art sobre algodón, se convierte en un fondo natural y deseado para ser inmortalizado en imágenes. Aquí, sin embargo, surge otro reto: ¿cómo lograr que el entusiasmo del huésped en un interior elegante se traduzca en negocio real? El socio ideal para monetizar una suite así preparada es la infraestructura de Odoardo Lens™. En lugar de fiarse de vídeos aficionados y temblorosos, el hotel pone a disposición en las habitaciones tarjetas hermosas. El huésped, sin instalar aplicación alguna, activa un director virtual que lo guía por planos curados. Nace una videopostal en estándar de cine, publicada por la marca únicamente con su consentimiento; el mecanismo lo describe el texto Tecnología sin barreras. Conviene además retirar de la habitación la electrónica visible, de lo que hablamos en el material Un espacio animado en hoteles de cinco estrellas. Una pared preparada para el plano y una herramienta que remata ese plano resuelven dos caras del mismo problema: el huésped tiene qué mostrar, y el material lleva de vuelta al establecimiento.
Los establecimientos que trabajan con constancia en esa experiencia los reunimos en las investigaciones Odoardo™. La filosofía la describe el manifiesto.
Odoardo Soul™
Odoardo Alibi™
Odoardo Lens™
Odoardo Space™
