Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) to w branży hotelarskiej segmentu premium coś znacznie więcej niż tylko rutynowa ankieta satysfakcji. To fundamentalny wskaźnik lojalności i gotowości gościa do polecenia obiektu w swoim wymagającym, opiniotwórczym środowisku. Problem polega na tym, że w hotelach 5-gwiazdkowych perfekcyjna czystość, luksusowe kosmetyki w łazience i doskonały serwis to zaledwie wartość bazowa. Klienci o najwyższym statusie materialnym (HNWI) są do tych standardów przyzwyczajeni. Aby wygenerować tak zwaną ocenę promotorską, obiekt musi zaoferować doświadczenie, które wykracza poza ramy wyuczonej gościnności i dotyka głębszych strun. W tym wyzwaniu z pomocą przychodzi filozofia quiet luxury.

Zamożny podróżnik XXI wieku cierpi na zjawisko zmęczenia standaryzowanym luksusem. Złote klamki, błyszczące marmury i krzykliwy design stały się powtarzalne na każdej szerokości geograficznej. Przestrzeń, która miała intrygować, stała się wizualnie przewidywalna. Badania nad lojalnością w hotelarstwie luksusowym wskazują na autentyczność, poczucie spokoju i kontakt z prawdziwym rzemiosłem jako na to, co gość zapamiętuje. Subtelny detal wygrywa tam z ostentacyjnym przepychem – nie dlatego, że jest tańszy, lecz dlatego, że nie powtarza się w każdym innym obiekcie.

Źródło: Cornell University's Center for Hospitality Research. The New Drivers of Loyalty in Luxury Hospitality.

Estetyczna przewidywalność i pułapka sztuki masowej

Wrażliwym punktem wielu luksusowych hoteli butikowych jest to, co wisi na ich ścianach. Dyrektorzy hoteli często inwestują ogromne środki w architekturę wnętrz, aby na samym końcu zawiesić w apartamentach przypadkowe, masowe grafiki. Taka sztuka masowa to dysonans estetyczny, który gość premium rejestruje w ułamku sekundy. Pusta dekoracja nie buduje więzi, nie intryguje i z pewnością nie skłania do podzielenia się wrażeniami z pobytu. O niszczącym wpływie powtarzalnych dekoracji na prestiż wnętrza piszemy w artykule Sztuka masowa czy prawdziwa sztuka.

Wdrożenie rozwiązań od Odoardo Art™ całkowicie odwraca tę dynamikę. Wyposażenie apartamentów w autoryzowane egzemplarze kolekcjonerskie, gdzie każdy wydruk fine art posiada indywidualny numer i odręczną sygnaturę twórcy, to niewerbalny komunikat szacunku do gościa.

Detal, który gość zauważa w pokoju

Detale quiet luxury operują na poziomie zmysłów. Gość wchodzący do pokoju, w którym na ścianie wisi dębowa oprawa Odoardo Art™, dostrzega brak odblasków. Nasze ramy są celowo pozbawione szklanej powłoki, co pozwala na bezpośredni kontakt z fakturą bawełnianego papieru archiwalnego. Światło lamp w pokoju hotelowym nie odbija się w tafli szkła, lecz miękko otula dzieło. Znaczenie tego architektonicznego zabiegu analizujemy w tekście Ramy do obrazów bez szyby. Dopełnieniem tego doświadczenia jest osobisty list od artysty. Gość, który wieczorem przeczyta o intencjach twórcy z drugiego końca świata, wyjeżdża z konkretną historią do opowiedzenia. A NPS mierzy właśnie to: czy jest o czym opowiadać.

Rotacja sztuki a lojalność powracającego gościa

Wyzwaniem dla hoteli resortowych jest również utrzymanie zainteresowania powracających klientów. Jeśli apartament prezydencki za każdym razem wygląda identycznie, ulega zjawisku habituacji wizualnej. Rozwiązaniem tego wyzwania jest model Art-as-a-Service. Kwartalna subskrypcja dekoracji pozwala na płynną wymianę dzieła w ramach stałego, zoptymalizowanego abonamentu. Zmiana nastroju w pokoju wymaga jedynie wsunięcia nowej dębowej mini-ramy, co odciąża dział utrzymania technicznego obiektu. Ten zwinny model operacyjny szerzej omawiamy w publikacji Subskrypcja dekoracji (Art-as-a-Service).

Holistyczna strategia

Perfekcyjnie zaaranżowana przestrzeń, pełna autentycznego dębu i bawełnianych wydruków fine art, staje się naturalnym i pożądanym tłem do uwiecznienia na nagraniach. Tu jednak pojawia się kolejne wyzwanie: jak sprawić, aby zachwyt gościa w eleganckim wnętrzu przełożył się na realny biznes? Idealnym partnerem do monetyzowania tak przygotowanego apartamentu jest infrastruktura Odoardo Lens™. Zamiast polegać na amatorskich i rozedrganych relacjach, hotel udostępnia w pokojach piękne karty. Gość, nie instalując żadnych aplikacji, uruchamia wirtualnego reżysera, który prowadzi go przez kuratorowane kadry. Powstaje wideopocztówka w standardzie filmowym, publikowana przez markę wyłącznie za jego zgodą – mechanizm opisuje tekst Technologia bez barier. Warto też usunąć z pokoju widoczną elektronikę, o czym piszemy w materiale Ożywiona przestrzeń w 5-gwiazdkowych hotelach. Ściana przygotowana pod kadr i narzędzie, które ten kadr wykańcza, rozwiązują dwie strony tego samego problemu: gość ma co pokazać, a materiał prowadzi z powrotem do obiektu.

Obiekty, które konsekwentnie pracują nad takim doświadczeniem, zbieramy w badaniach Odoardo™. Filozofię opisuje manifest.