Der NPS (Net Promoter Score) ist in der Hotellerie des Premiumsegments weit mehr als eine gewohnheitsmäßige Zufriedenheitsumfrage. Er ist ein grundlegendes Maß für Treue und für die Bereitschaft eines Gastes, ein Haus in seinem anspruchsvollen, meinungsbildenden Umfeld zu empfehlen. Das Problem ist, dass in Fünf-Sterne-Hotels vollkommene Sauberkeit, luxuriöse Pflegeprodukte im Bad und vorzüglicher Service kaum mehr als der Grundwert sind. Kunden mit höchstem materiellem Status (HNWI) sind an diese Standards gewöhnt. Um eine sogenannte Promotorenbewertung zu erzeugen, muss ein Haus eine Erfahrung bieten, die über den Rahmen erlernter Gastlichkeit hinausgeht und tiefere Saiten berührt. Bei dieser Herausforderung kommt die Philosophie des Quiet Luxury zu Hilfe.

Der wohlhabende Reisende des 21. Jahrhunderts leidet an der Ermüdung durch standardisierten Luxus. Goldene Klinken, glänzender Marmor und schreiendes Design sind auf jedem Breitengrad wiederholbar geworden. Ein Raum, der faszinieren sollte, ist visuell vorhersehbar geworden. Untersuchungen zur Treue in der Luxushotellerie weisen auf Echtheit, ein Gefühl der Ruhe und den Kontakt mit echtem Handwerk als das hin, was ein Gast behält. Ein feines Detail siegt dort über prunkvolle Zurschaustellung – nicht weil es billiger ist, sondern weil es sich nicht in jedem anderen Haus wiederholt.

Quelle: Cornell University's Center for Hospitality Research. The New Drivers of Loyalty in Luxury Hospitality.

Ästhetische Vorhersehbarkeit und die Falle der Fast Art

Der empfindliche Punkt vieler luxuriöser Boutiquehotels ist das, was an ihren Wänden hängt. Hoteldirektionen investieren oft gewaltige Mittel in die Innenarchitektur, um am Ende in den Suiten zufällige Massengrafiken aufzuhängen. Solche Fast Art ist eine ästhetische Dissonanz, die ein Premiumgast im Bruchteil einer Sekunde registriert. Leere Dekoration baut keine Verbindung auf, fasziniert nicht und bewegt gewiss nicht dazu, Eindrücke vom Aufenthalt zu teilen. Über den zerstörerischen Einfluss wiederholbarer Dekorationen auf das Prestige eines Interieurs schreiben wir im Artikel Fast Art oder echte Kunst.

Die Einführung der Lösungen von Odoardo Art™ dreht diese Dynamik vollständig um. Suiten mit autorisierten Sammlerexemplaren auszustatten, bei denen jeder Fine-Art-Druck eine eigene Nummer und die handschriftliche Signatur des Schaffenden trägt, ist eine nichtsprachliche Botschaft der Achtung vor dem Gast.

Das Detail, das ein Gast im Zimmer bemerkt

Quiet-Luxury-Details wirken auf der Ebene der Sinne. Ein Gast, der ein Zimmer betritt, an dessen Wand die Eichenfassung von Odoardo Art™ hängt, bemerkt das Fehlen von Reflexen. Unsere Rahmen sind absichtlich ohne Glasschicht, was den unmittelbaren Kontakt mit der Textur des Baumwoll-Archivpapiers erlaubt. Das Licht der Lampen im Hotelzimmer spiegelt sich nicht in einer Glasscheibe, sondern umhüllt das Werk sanft. Die Bedeutung dieses architektonischen Eingriffs untersuchen wir im Text Bilderrahmen ohne Glas. Vervollständigt wird diese Erfahrung durch einen persönlichen Brief des Künstlers. Ein Gast, der abends über die Absichten eines Schaffenden vom anderen Ende der Welt liest, reist mit einer bestimmten Geschichte zum Erzählen ab. Und der NPS misst eben das: ob es etwas zu erzählen gibt.

Kunstrotation und die Treue eines wiederkehrenden Gastes

Eine Herausforderung für Resorthotels ist auch, das Interesse wiederkehrender Kunden zu halten. Sieht die Präsidentensuite jedes Mal gleich aus, verfällt sie der visuellen Habituation. Die Antwort auf diese Herausforderung ist das Modell Art-as-a-Service. Ein vierteljährliches Dekorationsabonnement erlaubt den fließenden Werkwechsel im Rahmen einer festen, optimierten Gebühr. Der Stimmungswechsel im Zimmer verlangt nur das Einschieben einer neuen Eichen-Mini-Rahmung, was die technische Abteilung des Hauses entlastet. Dieses bewegliche Betriebsmodell besprechen wir ausführlicher in der Veröffentlichung Kunst-Abonnement (Art-as-a-Service).

Eine ganzheitliche Strategie

Ein vollkommen gestalteter Raum, voll echter Eiche und baumwollener Fine-Art-Drucke, wird zum natürlichen und ersehnten Hintergrund für Aufnahmen. Hier taucht jedoch die nächste Herausforderung auf: Wie bewirkt man, dass das Entzücken eines Gastes in einem eleganten Interieur sich in wirkliches Geschäft übersetzt? Der ideale Partner, eine so vorbereitete Suite zu monetarisieren, ist die Infrastruktur von Odoardo Lens™. Statt sich auf laienhafte und wacklige Aufnahmen zu verlassen, stellt das Hotel in den Zimmern schöne Karten bereit. Der Gast startet, ohne eine Anwendung zu installieren, einen virtuellen Regisseur, der ihn durch kuratierte Einstellungen führt. Es entsteht eine Videopostkarte in Filmqualität, von der Marke ausschließlich mit seiner Zustimmung veröffentlicht – den Mechanismus beschreibt der Text Technik ohne Barrieren. Es lohnt auch, sichtbare Elektronik aus dem Zimmer zu entfernen, worüber wir im Material Belebter Raum in Fünf-Sterne-Hotels schreiben. Eine für die Einstellung vorbereitete Wand und ein Werkzeug, das diese Einstellung vollendet, lösen zwei Seiten desselben Problems: Der Gast hat etwas zu zeigen, und das Material führt zum Haus zurück.

Häuser, die beständig an einer solchen Erfahrung arbeiten, versammeln wir in der Odoardo™-Forschung. Die Philosophie beschreibt das Manifest.