Technik ohne Barrieren: Warum wollen Gäste im Urlaub keine Hotel-Apps herunterladen, und wie löst eine physische Karte dieses Problem?

Stellen wir uns einen wohlhabenden Unternehmer vor, der nach einem vielstündigen Flug in die Halle eines angesehenen Resorts tritt. Er wünscht nur Stille, Zurückhaltung und unmittelbare Erholung. Zur Begrüßung erhält er indessen die Aufforderung, die offizielle Hotel-App herunterzuladen. Er muss sie im mobilen Laden suchen, umfangreiche Bedingungen annehmen, einen mühseligen Anmeldevorgang durchlaufen, eine E-Mail-Adresse angeben und seine Identität bestätigen. Das ist ein brutaler Zusammenstoß digitaler Bürokratie mit dem Versprechen der Entspannung. Aus Sicht der Verbraucherpsychologie des High-End-Segments ist jede Sekunde, die im Urlaub der Einrichtung von Software gewidmet wird, ein unwiederbringlicher Verlust an Zeit. Von einem Gast zu verlangen, für einen Aufenthalt von wenigen Tagen eine mehrere hundert Megabyte schwere Anwendung im Telefon zu tragen, ist einer der am häufigsten begangenen Fehler der Hospitality-Branche.

Digitale Müdigkeit und die Illusion der Hotel-Apps

Riesige Budgets in native mobile Anwendungen zu stecken erweist sich oft als Sackgasse. Die Praxis des Marktes zeigt, dass ein erheblicher Teil der wohlhabenden Gäste ihre Installation beharrlich verweigert oder sie unmittelbar nach dem Auschecken löscht. Der Grund ist die Erscheinung der Anwendungsmüdigkeit (app fatigue). Premium-Kunden schätzen Privatheit und Einfachheit, und jedes zusätzliche Anmeldeformular weckt ihre berechtigte Abneigung. Die Ablehnung herkömmlicher Software erörtert umfassender der Artikel Schluss mit der App-Flut.

Trifft ein Gast auf eine technische Barriere, gibt er sie meist gänzlich auf. Das heißt, dass die vom Haus genau geplanten Informationskampagnen, die Einladungen ins Spa oder die Speisekarten ihn schlicht nicht erreichen. Im Ergebnis verliert das Haus die Aussicht auf natürliches Upselling, was das Wachstum der für die Rentabilität entscheidenden Finanzkennzahlen unmittelbar hemmt.

Ein haptischer Berührungspunkt statt eines Formulars

Die Antwort auf den Widerstand gegen die Installation von Anwendungen ist der Gedanke des Zero App Download, der die vollständige Beseitigung von Zugangsbarrieren voraussetzt. Das Werkzeug, das diese Voraussetzung vollkommen verwirklicht und digitale Neuerung mit klassischer Eleganz verbindet, ist die Infrastruktur von Odoardo Lens™. Statt virtueller Meldungen findet der Gast in seiner Suite einen ungewöhnlich reizvollen, physischen Gegenstand.

Im Inneren dieser schlichten Form ist ein Mikrochip verborgen. Es genügt, das eigene Telefon anzunähern, damit sich im Browser eine fertige Oberfläche öffnet. Es gibt kein Herunterladen aus einem Laden, kein Anlegen eines Kontos und kein Annehmen von Bedingungen – der Gast gelangt in einer einzigen Geste von der Berührung zum Inhalt. Den Träger selbst, gefertigt aus durchgefärbtem schwarzem Papier mit dreidimensionaler Vergoldung, beschreiben wir im Text Das Gasterlebnis gestalten.

Regie der Erinnerungen im Kinostandard

Der fließende Eintritt in die digitale Welt des Hauses eröffnet ganz neue Möglichkeiten für sein Bild. Die erwähnte Oberfläche spielt die Rolle eines diskreten Regisseurs. Das System schlägt dem Gast vor, wie er den Aufenthalt am schönsten festhält, und leitet damit den Kinostandard ein. Der selbsttätige Schnitt in der Cloud und ein genaues Color Grading bewirken, dass unvorhersehbarer User-Generated Content (UGC) zu ausgearbeitetem Curated Guest Content (CGC) wird. Das hat Gewicht, denn eine zufällige Einstellung bleibt länger im Netz als der Gast im Hotel, woran wir in der Untersuchung Curated Guest Content (CGC) erinnern.

Die fertige Videopostkarte, die der Gast in den sozialen Medien teilt, enthält eine unaufdringliche Schaltfläche, die dazu einlädt, die Verfügbarkeit des Hauses zu prüfen; eine Veröffentlichung durch die Marke verlangt dabei seine Zustimmung. Dieser Mechanismus treibt Direct Booking im Bekanntenkreis des Besuchers an. Dadurch umgeht das Hotel die globalen Aggregatoren, bei denen es einen Teil des Buchungswertes lässt, was den Gross Operating Profit Per Available Room (GOPPAR) unmittelbar hebt. Die finanziellen Folgen dieser Unabhängigkeit erörtern wir in der Veröffentlichung Direktbuchungen in Premium-Hotels. Zudem erlaubt das hohe Ansehen der Einstellungen im Netz, die Average Daily Rate (ADR) wirksam vor dem Druck zu Preisnachlässen zu schützen.

Ein ganzheitlicher Raum ohne Bildschirme

Die Philosophie des Quiet Luxury verlangt das Beruhigen bildlichen Rauschens auf jeder Ebene des Betriebs. Die Beseitigung lästiger mobiler Anwendungen sollte mit dem Verbergen aufdringlicher Elektronik in den Zimmern selbst einhergehen. Hotelleitungen, die makellose Erfahrungen liefern wollen, können belebte Materie der Reihe Odoardo Soul™ in den Raum einfügen. Sie verdrängt unschöne Tablets aus Kunststoff zugunsten diskreter Lösungen in massivem Holz, was der Text Belebter Raum in Fünf-Sterne-Hotels genau beschreibt.

Die Ergänzung einer so verfeinerten Vorstellung ist die Sorge um jeden anderen Berührungspunkt. Im Netz übernimmt diese Rolle eine ausdrucksvolle Adresse aus dem Bestand von Odoardo Space™, die nur ein Haus nutzt – das beschreibt der Text Die Falle der billigen Adresse. Die Ästhetik der physischen Innenräume wiederum heben die wechselnden Galerien von Odoardo Art™ auf die höchste Stufe, worüber wir im Material Metamorphose eines Interieurs ohne Renovierung schreiben.

Warum gerade das Fehlen von Reibung, erklärt der Schöpfer des Odoardo™-Ökosystems:

Im Zeitalter der Anwendungsmüdigkeit bedeutet Luxus nicht mehr ausgebaute IT-Lösungen. Es gewinnen die Häuser, in denen sich alles, was der Gast braucht, mit einer einzigen Berührung eines auf dem Tisch liegenden Gegenstands öffnet – ohne Konto, ohne Herunterladen und ohne ihn nach Daten zu fragen.

Wir bitten den Gast nicht, irgendetwas zu installieren; den Grund beschreibt das Manifest.