Automatisierung des Hotelmarketings: Wie entlastet ein virtueller Regisseur die Rezeption und den Vertrieb?

Der Höhepunkt der Saison in einem Luxusresort ist eine Zeit, in der jede Einzelheit zählt. Während die Rezeption sich müht, den ankommenden Gästen eine Begrüßung im Geist des Quiet Luxury zu bereiten, versinkt im Hintergrund die Abteilung für Marketing und Vertrieb nicht selten im Betriebschaos. Der ständige Druck, neue Inhalte für die sozialen Medien zu liefern, das Beobachten der laienhaften Veröffentlichungen der Gäste, das Verhandeln der Sätze mit Vermittlern und der verzweifelte Kampf um die Verkaufsziele verschlingen Hunderte Stunden im Monat. Dieser betriebliche Engpass legt eines der größten Paradoxe der Hospitality-Branche bloß: Je mehr Zeit das Personal auf das händische Verwalten von Bild und Vertrieb im Netz verwendet, desto weniger Aufmerksamkeit kann es dem Aufbau echter, tiefer Beziehungen zum Gast selbst widmen.

Das erschöpfende Modell des herkömmlichen Marketings

Die Anwesenheit eines angesehenen Hotels im Internet zu verwalten verlangt einen ständigen Zufluss bildlichen Materials höchster Güte. Die bisherige Praxis bestand darin, äußere, kostspielige Agenturen einzubinden, die einen vollkommenen Film je Saison herstellten, was die Wachsamkeit der Entscheider nicht selten einschläferte. Andererseits hofften die Häuser, den organischen Verkehr erzeugten die Besucher selbst. Leider ist unbeherrschter User-Generated Content (UGC) gewöhnlich eine Produktion von zweifelhafter Ästhetik, die ständiges Beobachten durch die PR-Abteilung verlangt, damit sie dem erarbeiteten Bild nicht schadet. Diesen lästigen Vorgang erörtert umfassender der Artikel Curated Guest Content (CGC).

Wenn Mitarbeitende gezwungen sind, täglich Schlagworte zu „verfolgen“ und das Bild einer in laienhaften Einstellungen entstellten Wellness-Zone zu retten, fehlt ihnen die Zeit für vorausschauenden Verkauf. Diese Lage schafft unnötigen Druck, was die Häuser letztlich zwingt, sich auf angriffslustige Kampagnen und die Plattformen der Vermittler (OTA) zu stützen. Provision an äußere Systeme abzugeben ist die häufigste Folge eines fehlenden eigenen, selbsttätigen Kanals, was der Text Die verborgenen Kosten der Gastgewinnung (CAC) ausführlich erörtert.

Eine selbständige Agentur in den Händen der Gäste

Um das Team zu entlasten, ohne auf Umfang zu verzichten, entscheiden sich bewusste Marken für eine strategische Automatisierung. Der Schlüssel ist nicht die nächste Software für die Rezeption, sondern die Einsicht, dass das Material ohnehin entsteht – nur kümmert sich heute niemand um seine Güte. Der Gast nimmt auf, weil er will; das Hotel verantwortet allein, wie dieses Material nach dem Schnitt aussieht. Mit der Einführung des Kinostandards ruft ein Hotel eine selbständige Werbeagentur ins Leben.

Das Herz dieser Lösung, die Architektur von Odoardo Lens™, ist ein virtueller Regisseur, der vollständig im Hintergrund arbeitet. In den Suiten finden die Gäste elegante, aus schwarzem Papier gefertigte Karten mit 3D-Vergoldung. Sie mit dem Smartphone zu berühren öffnet sogleich eine kinohafte Oberfläche, ohne das ärgerliche Herunterladen von Anwendungen aus Läden. Die Bedeutung dieser unsichtbaren Barriere beschreibt das Material Technik ohne Barrieren. Das System schlägt den Gästen selbständig Einstellungen vor und betreibt unaufdringliches Upselling von Spa-Anwendungen oder Abendessen. Die Algorithmen in der Cloud übernehmen die Rolle einer ganzen Schnittabteilung – sie stabilisieren das Bild und fügen ein eigenes Color Grading hinzu. Unvollkommenes Material verwandelt sich in verfeinerten Curated Guest Content (CGC), und die Marke veröffentlicht ihn ausschließlich mit der Zustimmung des Gastes.

Zurückgewonnene Zeit und geschützte Rentabilität

Wirkliche Automatisierung des Marketings schlägt sich unmittelbar in den Ergebnissen des Vertriebs nieder. Jede vom Gast geteilte Videopostkarte hat eine eingebaute Schaltfläche, die zur Buchung führt. Die Bekannten des Kunden gelangen von dort geradewegs in die Maschine des Hauses und treiben Direct Booking an. Wie diese Erscheinung dem Team das händische Suchen nach Kontakten abnimmt, lesen Sie im Text Den Vertrieb entlasten.

Die Wirkung dieser Änderung ist in den Bilanzen sichtbar. Eine Direktbuchung ist nicht mit der Provision eines Vermittlers belastet, die ganze Marge bleibt also im Haus. Das schlägt sich im Gross Operating Profit Per Available Room (GOPPAR) nieder, dessen Rolle der Artikel GOPPAR vs RevPAR untersucht. Zugleich hilft die Verteidigung des bildlichen Auftritts dem Team, die ADR vor dem Druck zu Nachlässen zu schützen.

Entlastung des Personals im ganzen Haus

Die Entlastung des Personals ist ein vielschichtiger Vorgang, der einen ganzheitlichen Zugang zum gesamten Raum des High-End-Segments verlangt. Die Zurückhaltung im Dienst hebt das Verbergen der Oberflächen in massiven Möbeln dank der Technik von Odoardo Soul™, was das ständige Entgegennehmen von Bestellanrufen an der Rezeption beseitigt – das beschreibt der Text Belebter Raum in Fünf-Sterne-Hotels. Die Unabhängigkeit des Auftritts im Netz stützt eine ausdrucksvolle Adresse aus dem Bestand von Odoardo Space™, ausschließlich genommen. Die wechselnde Kunst von Odoardo Art™ und die Gesprächswerkzeuge von Odoardo Alibi™ wiederum regen die Zuwendung der Gäste ohne Mühe des Dienstes an, wovon wir im Material Die Ruhezone im Luxushotel und Spa schreiben.

Den Sinn eines solch klugen Umgangs mit Mitteln geben die Worte des Schöpfers des Odoardo™-Ökosystems wieder:

Die Einführung eines virtuellen Regisseurs und verfeinerter Automatisierung ist das Ende der erschöpfenden Jagd nach Reichweite. Es ist ein Zug, bei dem die Software zu einem unsichtbaren Mitglied des Teams wird und die freigewordene Zeit des Personals dorthin zurückkehrt, wo sie am nötigsten ist – zum Gast.

Wie viel Zeit an der Rezeption Häuser zurückgewinnen, die in diesem Modell arbeiten, zeigen die Untersuchungen von Odoardo™.