A automatização do marketing hoteleiro: como é que um realizador virtual alivia a receção e o departamento comercial?

O pico da época num resort de luxo é um tempo em que cada detalhe conta. Enquanto a receção se esforça por dar aos hóspedes que chegam um acolhimento no espírito do quiet luxury, nos bastidores o departamento de marketing e vendas afunda-se não raro no caos operacional. A pressão constante para fornecer novos conteúdos às redes sociais, a vigilância das publicações amadoras dos hóspedes, a negociação de tarifas com os intermediários e a luta desesperada pelo cumprimento das metas de venda devoram centenas de horas por mês. Este estrangulamento operacional desnuda um dos maiores paradoxos da indústria hospitality: quanto mais tempo o pessoal dedica a gerir à mão a imagem e a distribuição na rede, menos atenção pode dedicar a construir relações autênticas e profundas com o próprio hóspede.

O modelo esgotante do marketing tradicional

Gerir a presença de um hotel prestigiado na internet exige um afluxo constante de materiais visuais da mais alta qualidade. A prática até agora consistia em contratar agências externas e dispendiosas, que produziam um filme perfeito por época, o que não raro adormecia a vigilância dos decisores. Por outro lado, as casas contavam que o tráfego orgânico fosse gerado pelos próprios visitantes. Infelizmente, o User-Generated Content (UGC) descontrolado costuma ser uma produção de estética duvidosa, que exige vigilância constante do departamento de relações públicas para não prejudicar uma imagem duramente conquistada. Este processo pesado é diagnosticado com mais amplitude pelo artigo Curated Guest Content (CGC).

Quando os colaboradores são forçados a «perseguir» diariamente as etiquetas e a salvar a imagem de uma zona wellness deformada em planos amadores, falta-lhes tempo para uma venda proativa. Esta situação cria uma pressão desnecessária, o que acaba por empurrar as casas a apoiar-se em campanhas agressivas e nas plataformas dos intermediários (OTA). Ceder comissão a sistemas externos é a consequência mais frequente da falta de um canal próprio e automático, do que trata em detalhe o texto Os custos ocultos da captação de um hóspede (CAC).

Uma agência autónoma nas mãos dos hóspedes

Para aliviar a equipa sem renunciar à escala, as marcas conscientes optam por uma automatização estratégica. A chave não é mais um programa para a receção, mas notar que o material nasce de qualquer forma: só que hoje ninguém cuida da sua qualidade. O hóspede grava porque quer; o hotel responde apenas pelo aspeto desse material depois da montagem. Ao implantar o padrão cinematográfico, um hotel chama à vida uma agência de publicidade autónoma.

O coração desta solução, a arquitetura da Odoardo Lens™, é um realizador virtual que age inteiramente em segundo plano. Nas suítes os hóspedes encontram elegantes cartões de papel preto com douradura 3D. Tocá-los com o telemóvel abre de imediato uma interface de cinema, sem o irritante descarregamento de aplicações das lojas. O sentido desta barreira invisível descreve-o o material A técnica sem barreiras. O sistema sugere por si os planos aos hóspedes e conduz um upselling nada insistente de tratamentos de spa ou jantares. Os algoritmos na nuvem assumem o papel de todo um departamento de montagem: estabilizam a imagem e acrescentam um color grading de autor. Um material imperfeito transforma-se num requintado Curated Guest Content (CGC), e a marca publica-o exclusivamente com o consentimento do hóspede.

Tempo recuperado e rentabilidade protegida

A verdadeira automatização do marketing traduz-se diretamente nos resultados do departamento comercial. Cada postal em vídeo partilhado por um hóspede tem um botão embutido que leva à reserva. Os conhecidos do cliente chegam dali direitos ao motor do hotel, alimentando o Direct Booking. Como este fenómeno retira à equipa a necessidade de procurar contactos à mão lerá no texto Libertar a equipa comercial.

Os efeitos desta mudança veem-se nos balanços. Uma reserva direta não está onerada com a comissão de um intermediário, portanto toda a margem fica na casa. Isso traduz-se no Gross Operating Profit Per Available Room (GOPPAR), cujo papel é analisado pelo artigo GOPPAR vs RevPAR. Ao mesmo tempo, a defesa da imagem visual ajuda a equipa a proteger o ADR das pressões para descontos.

Aliviar o pessoal em toda a casa

Aliviar o pessoal é um processo de muitas dimensões, que exige uma abordagem integral de todo o espaço do segmento high-end. A discrição no serviço é elevada pelo esconder das interfaces em móveis maciços graças à tecnologia da Odoardo Soul™, o que elimina o atendimento constante de chamadas com encomendas na receção – descreve-o o texto O espaço animado nos hotéis de cinco estrelas. A independência de imagem na rede é apoiada por um endereço expressivo do portefólio da Odoardo Space™, tomado em exclusividade. A arte rotativa da Odoardo Art™ e as ferramentas de conversa da Odoardo Alibi™, por sua vez, estimulam o envolvimento dos hóspedes sem esforço do serviço, de que escrevemos no material A zona de descanso num hotel de luxo e spa.

O sentido de uma gestão tão inteligente dos recursos é dado pelas palavras do criador do ecossistema Odoardo™:

Implantar um realizador virtual e uma automatização requintada é o fim da esgotante perseguição do alcance. É uma manobra em que o programa se torna um membro invisível da equipa, e o tempo libertado do pessoal regressa onde é mais necessário: ao hóspede.

Quanto tempo de receção recuperam as casas que trabalham neste modelo mostram-no as pesquisas da Odoardo™.