Aplicações web contra aplicações nativas: porque é que os hotéis premium deveriam abandonar por completo as lojas móveis a favor de páginas instantâneas?

Imaginemos um viajante abastado que acabou de chegar a um resort de cinco estrelas depois de um esgotante voo transatlântico. O seu único desejo é mergulhar num espaço sossegado e sem tensão. Neste momento decisivo – o primeiro ponto de contacto com o serviço – pede-se-lhe que entre na App Store ou no Google Play, encontre a aplicação oficial do hotel com 200 megabytes, a descarregue, aceite a política de privacidade e crie uma conta com um endereço de correio. Do ponto de vista do luxo, é um processo categoricamente inadmissível. O atrito digital que acompanha a instalação de um programa nativo é a negação direta da promessa de quiet luxury. Obrigar o cliente a trabalhar para o hotel é um erro que baixa drasticamente a eficácia de qualquer upselling.

O cansaço digital e a ilusão da fidelidade

Na última década, a indústria hospitality embriagou-se com a ideia de ter a sua própria aplicação no telemóvel do hóspede. Acreditava-se que um ícone com o logótipo do hotel no ecrã era a prova definitiva de fidelidade. A realidade, porém, revelou-se brutal. O fenómeno do chamado cansaço de aplicações (app fatigue) faz com que os consumidores atuais do segmento high-end protejam com rigor a sua privacidade digital e a memória dos seus aparelhos. A maioria decidida dos visitantes ou recusa descarregar o programa ou apaga-o logo após o check-out.

O custo de criar, manter e atualizar continuamente aplicações nativas (para iOS e Android) é gigantesco. Se o hóspede não faz o esforço de a instalar, o hotel perde o único canal digital de comunicação dentro da casa. Isso significa menos vendas nos restaurantes, gabinetes de spa vazios e a perda da hipótese de rentabilizar a estadia. O mecanismo da resistência às técnicas invasivas analisa-o em detalhe o texto A técnica sem barreiras. Este fenómeno não diz respeito apenas aos hotéis – descrevemo-lo também no artigo Acabou a avalanche de aplicações móveis.

Zero App Download: disponibilidade instantânea

A solução deste dispendioso impasse é abandonar por completo as lojas móveis a favor de aplicações web avançadas e instantâneas (PWA). Os navegadores modernos nos telemóveis possuem hoje uma potência de cálculo capaz de gerir processos extraordinariamente complicados. Exigem apenas um adequado detonador físico.

Ao implantar o padrão cinematográfico, as casas premium usam a requintada arquitetura da Odoardo Lens™. Em vez de obrigar a descarregar gigabytes de dados, o hotel deixa na suíte um cartão de papel preto tingido na massa com douradura háptica. Uma única aproximação do telemóvel a este detalhe abre no navegador uma interface de cinema. Sem autenticação, sem palavras-passe, sem espera. De que é feito o próprio cartão descrevemo-lo no artigo O desenho da experiência do hóspede.

O realizador virtual, posto em marcha a partir da rede, torna-se um assistente discreto. Sugere aos hóspedes como imortalizar interiores de luxo, e todo o trabalho mais pesado – a estabilização da imagem e um color grading profissional – decorre na nuvem de cálculo, por completo fora da memória do telemóvel do cliente.

Libertar a margem e a força do Direct Booking

Levar o ambiente para uma aplicação web tem um peso colossal para a distribuição. Quando um hóspede regista as suas memórias, nasce um perfeito Curated Guest Content (CGC), que expulsa o amador User-Generated Content (UGC), tão prejudicial para a imagem.

Publicar um tal postal em vídeo realizado nas redes sociais torna-se uma ponte fluida para a venda. Os espectadores – os conhecidos do hóspede – carregam na ligação anexada. Como se trata de uma aplicação web, também eles não têm de descarregar nada: passam de imediato ao leitor, no qual está embutido o botão de reserva.

• Contornar a comissão das OTA: um caminho sem um único passo intermédio alimenta o Direct Booking, permitindo ao hotel reter a comissão que de outro modo alimentaria as contas dos intermediários.
• Rentabilidade em alta: eliminar as barreiras de entrada eleva a taxa de conversão, o que se traduz no Gross Operating Profit Per Available Room (GOPPAR).
• Proteção da avaliação: uma apresentação prestigiada da casa na rede sustenta a defesa do indicador Average Daily Rate (ADR), repelindo a pressão do mercado para baixar tarifas.

Esta estratégia num enquadramento financeiro mais amplo explica-a a publicação As reservas diretas em hotéis premium, e a diferença entre os indicadores de rentabilidade a análise GOPPAR e RevPAR.

Uma renúncia integral ao ruído digital

Eliminar as aplicações nativas inscreve-se numa tendência mais ampla e de muitas dimensões: desimpedir o espaço de luxo de interfaces desnecessárias. A verdadeira inovação consiste hoje em esconder a eletrónica em madeira maciça graças à matéria animada do portefólio da Odoardo Soul™, o que, numa implementação à medida, permite governar as funções do quarto sem ecrã – mostra-o o texto O espaço animado nos hotéis de cinco estrelas. Nas zonas de descanso, o envolvimento natural é estimulado pelas discretas ferramentas da Odoardo Alibi™ e pela arte rotativa e autorizada da Odoardo Art™, que é a cenografia das gravações web. A coerência de todo o ecossistema virtual, por sua vez, ordenam-na domínios escolhidos da Odoardo Space™.

A diferença fundamental entre o modelo ultrapassado das aplicações e um serviço moderno define-a com acerto o criador do ecossistema Odoardo™:

A decisão de abandonar as lojas móveis a favor de aplicações web, ativadas por um toque físico, é para um hotel um ponto de viragem. É a promessa de uma ausência de atrito (zero friction), que respeita o tempo e o estatuto de um hóspede abastado e, de caminho, gera reservas sem comissão.

Porque consideramos o descarregamento de uma aplicação um custo transferido para o hóspede explicamo-lo no manifesto. Verifique também o que a rede diz sobre a sua casa, na secção Pesquisas.