A otimização do TRevPAR em hotéis resort: como é que um realizador virtual tira os hóspedes dos quartos, com discrição, para as zonas mais rentáveis?

Imaginemos o começo perfeito de umas férias num resort de luxo. O hóspede transpõe a soleira de uma suíte de cem metros quadrados, desenhada na perfeição, com vista para o oceano. O interior é tão cómodo, o room service tão irrepreensível e a privacidade tão encantadora que o cliente passa recolhido os dois primeiros dias da estadia. Do ponto de vista do hóspede, isso é a definição do descanso perfeito. Do ponto de vista do diretor financeiro de uma casa high-end, é potencial perdido. Embora o quarto esteja pago e defenda o indicador Average Daily Rate (ADR), o cliente ali fechado não gera margem adicional alguma. Quando a infraestrutura de restauração e as zonas de descanso ficam vazias, o indicador-chave Total Revenue Per Available Room (TRevPAR) estagna inexoravelmente.

A armadilha da venda agressiva no resort

Aumentar a rentabilidade em amplas casas resort assenta em estimular com habilidade o consumo de serviços adicionais. Os bares de cocktails de autor, os restaurantes requintados de tipo fine dining e os gabinetes wellness de eleição são os espaços onde se esconde a maior margem operacional. O problema é que os métodos tradicionais de incentivar os hóspedes a deixar a suíte chocam muitas vezes de modo gritante com a filosofia do quiet luxury.

Deixar sobre a cama folhetos brilhantes com descontos, enviar notificações push da aplicação do hotel ou insistir com convites do concierge pode irritar um destinatário exigente. Tais gestos destroem a aura de discrição, o que o artigo O upselling num hotel de cinco estrelas diagnostica com precisão. Resta, pois, a pergunta: como mostrar ao hóspede o que mais há na casa sem se dirigir a ele com uma oferta?

A força discreta do realizador virtual

A resposta a esta necessidade de negócio é implantar o padrão cinematográfico. Em vez de incentivar o hóspede com a palavra, as marcas hoteleiras conscientes inspiram-no com a imagem. Aproveitando a infraestrutura da Odoardo Lens™, um hotel põe nas mãos dos visitantes uma ferramenta poderosa e ao mesmo tempo singularmente elegante.

O ponto de partida é um objeto físico. Na sua suíte o hóspede encontra um cartão preto com douradura háptica e tridimensional. Do papel deste detalhe sensorial escrevemos com mais amplitude no texto O desenho da experiência do hóspede. Aproximar o telemóvel do cartão põe em marcha num relâmpago uma interface de cinema, sem necessidade de descarregar uma aplicação. O realizador virtual estende ao hóspede guiões prontos: convida-o a captar o jogo de luzes na piscina termal (piscinas) ou a filmar o espetacular serviço da sobremesa de bandeira (restauração F&B). O desejo de criar um relato visual perfeito torna-se para o hóspede um pretexto para sair do quarto e ir exatamente aonde o hotel oferece o mais alto nível. Mais sobre a identificação destas zonas-chave lerá na publicação A arquitetura para a objetiva.

Do consumo à reserva sem comissão

Quando um hóspede chega à zona wellness ou ao restaurante, com grande probabilidade compra serviços adicionais. O TRevPAR sobe. Nisso, porém, a otimização dos lucros não acaba. O material gravado na zona premium chega à nuvem de cálculo, onde uma estabilização automática e um color grading de cinema mudam um acidental User-Generated Content (UGC) num elaborado Curated Guest Content (CGC). O material fica sob o controlo do hóspede, e a marca publica-o exclusivamente com o seu consentimento. A influência deste mecanismo nas decisões de futuros clientes analisa-a o artigo A psicologia da estética na hotelaria.

O postal em vídeo partilhado pelo hóspede possui um botão integrado que dirige os seus conhecidos diretamente ao motor de reservas do hotel. Este mecanismo requintado inicia o Direct Booking. Contornar os intermediários faz com que o hotel evite pagar comissão a plataformas externas (OTA). Com o baixo custo marginal de servir uma reserva adicional, isso traduz-se diretamente em lucro operacional, o que o texto GOPPAR vs RevPAR explica a fundo. O crescimento conjunto do TRevPAR e do Gross Operating Profit Per Available Room (GOPPAR) constrói a rentabilidade real de uma casa.

Um ecossistema integral ao serviço da rentabilidade

Um upselling eficaz na indústria hospitality é um processo que exige coerência em muitos planos. Para que o hóspede não seja arrancado ao seu estado de descanso, a sua viagem pelas zonas do resort não deveria ser perturbada por eletrónica berrante. Substituir os ecrãs no átrio ou junto às piscinas por matéria animada do portefólio da Odoardo Soul™ tira das paredes os retângulos luminosos – descreve-o o texto O desenho de zonas de descanso sem ruído visual. O complemento é a arte da Odoardo Art™, que ela própria por vezes é pretexto para um passeio pelos corredores do resort, de que escrevemos no material A arte ensina atenção.

Porque é que um convite age melhor do que uma oferta explica-o o criador do ecossistema Odoardo™:

Incentivar o hóspede a sair da suíte exige neste segmento prudência, porque todo convite com etiqueta de oferta estraga o sossego pelo qual pagou. Uma sugestão de plano age de outro modo: não exige resposta e não obriga a nada.

Porque é que o hóspede há de sair do quarto por si, e não a convite de um vendedor, explica-o o manifesto.