La optimización del TRevPAR en hoteles resort: ¿cómo saca un director virtual a los huéspedes de sus habitaciones, con discreción, hacia las zonas más rentables?

Imaginemos el comienzo perfecto de unas vacaciones en un resort de lujo. El huésped cruza el umbral de una suite de cien metros cuadrados, diseñada a la perfección, con vistas al océano. El interior es tan cómodo, el room service tan intachable y la intimidad tan cautivadora que el cliente pasa recluido los dos primeros días de su estancia. Desde la perspectiva del huésped, esa es la definición del descanso perfecto. Desde la perspectiva del director financiero de un establecimiento high-end, es potencial perdido. Aunque la habitación esté pagada y defienda el indicador Average Daily Rate (ADR), el cliente encerrado en ella no genera margen adicional alguno. Cuando la infraestructura de restauración y las zonas de descanso quedan vacías, el indicador clave Total Revenue Per Available Room (TRevPAR) se estanca sin remedio.

La trampa de la venta agresiva en un resort

Aumentar la rentabilidad en amplios establecimientos resort descansa en estimular con destreza el consumo de servicios adicionales. Los bares de cócteles de autor, los restaurantes exquisitos de tipo fine dining y los gabinetes wellness selectos son los espacios donde se esconde el mayor margen operativo. El problema es que los métodos tradicionales de animar a los huéspedes a dejar la suite chocan a menudo de forma flagrante con la filosofía del quiet luxury.

Dejar sobre la cama folletos brillantes con descuentos, enviar notificaciones push desde la aplicación del hotel o insistir con invitaciones del conserje puede irritar a un destinatario exigente. Tales acciones destruyen el aura de discreción, cosa que el artículo El upselling en un hotel de cinco estrellas diagnostica con precisión. Queda, pues, la pregunta: ¿cómo mostrar al huésped qué más hay en el establecimiento sin dirigirse a él con una oferta?

La fuerza discreta del director virtual

La respuesta a esta necesidad del negocio es implantar el estándar cinematográfico. En lugar de animar al huésped con la palabra, las marcas hoteleras conscientes lo inspiran con la imagen. Aprovechando la infraestructura de Odoardo Lens™, un hotel pone en manos de los visitantes una herramienta poderosa y a la vez singularmente elegante.

El punto de partida es un objeto físico. En su suite el huésped encuentra una tarjeta negra con dorado háptico y tridimensional. Del papel de este detalle sensorial escribimos con más amplitud en el texto El diseño de la experiencia del huésped. Acercar el teléfono a la tarjeta pone en marcha en un instante una interfaz de cine, sin necesidad de descargar una aplicación. El director virtual ofrece al huésped guiones listos: lo anima a captar el juego de luces en la piscina termal (piscinas) o a filmar el proceso deslumbrante de servir el postre insignia (restauración F&B). El deseo de crear un relato visual perfecto se convierte para el huésped en un pretexto para salir de la habitación e ir exactamente allí donde el hotel ofrece el estándar más alto. Más sobre la identificación de esas zonas clave leerá en la publicación La arquitectura para el objetivo.

Del consumo a la reserva sin comisión

Cuando un huésped llega a la zona wellness o al restaurante, con gran probabilidad compra servicios adicionales. El TRevPAR sube. Ahí, sin embargo, no termina la optimización de los beneficios. El material grabado en la zona premium llega a la nube de cálculo, donde una estabilización automática y un color grading de cine convierten un User-Generated Content (UGC) accidental en un Curated Guest Content (CGC) elaborado. El material queda bajo el control del huésped, y la marca lo publica exclusivamente con su consentimiento. La influencia de este mecanismo en las decisiones de futuros clientes la analiza el artículo La psicología de la estética en la hotelería.

La postal en vídeo compartida por el huésped posee un botón integrado que dirige a sus conocidos directamente al motor de reservas del hotel. Este mecanismo refinado inicia el Direct Booking. Esquivar a los intermediarios hace que el hotel evite pagar comisión a plataformas externas (OTA). Con el bajo coste marginal de atender una reserva adicional, eso se traduce directamente en beneficio operativo, lo que explica a fondo el texto GOPPAR vs RevPAR. El crecimiento conjunto del TRevPAR y del Gross Operating Profit Per Available Room (GOPPAR) construye la rentabilidad real de un establecimiento.

Un ecosistema integral al servicio de la rentabilidad

Un upselling eficaz en la industria hospitality es un proceso que exige coherencia en muchos planos. Para que al huésped no lo saquen de su estado de descanso, su viaje por las zonas del resort no debería verse perturbado por electrónica chillona. Sustituir las pantallas del vestíbulo o de los alrededores de las piscinas por materia animada del portafolio de Odoardo Soul™ quita de las paredes los rectángulos luminosos; lo describe el texto El diseño de zonas de descanso sin ruido visual. El complemento es el arte de Odoardo Art™, que a veces es él mismo un pretexto para un paseo por los pasillos del resort, de lo que escribimos en el material El arte enseña atención.

Por qué una invitación funciona mejor que una oferta lo explica el creador del ecosistema Odoardo™:

Animar al huésped a salir de la suite exige en este segmento prudencia, porque toda invitación con etiqueta de oferta estropea la calma por la que pagó. Una sugerencia de plano actúa de otro modo: no exige respuesta y no obliga a nada.

Por qué el huésped ha de salir de la habitación por sí mismo, y no por invitación de un vendedor, lo explica el manifiesto.