Libertar a equipa comercial: como é que uma automatização sistémica poupa centenas de horas por mês na perseguição de objetivos de venda?

Nos corredores das casas de hospitality mais prestigiadas esconde-se não raro um paradoxo operacional. Enquanto no átrio reina uma atmosfera sossegada de quiet luxury e o serviço acolhe cada hóspede com um sorriso, no silêncio dos gabinetes a equipa comercial trava uma luta esgotante com o tempo e com folhas de cálculo. Perseguir objetivos apertados, redigir propostas à mão, analisar intermináveis pedidos por correio e tentar desviar reservas das plataformas de intermediários para os canais próprios podem devorar centenas de horas por mês. A equipa cujo maior trunfo deveria ser construir relações profundas e diretas com um exigente cliente high-end fica reduzida ao papel de administradores de reservas, a lutar desesperadamente pela rentabilidade.

Os custos humanos na luta pela independência

A dependência dos agregadores globais (OTA) gera não só perdas financeiras, mas também um peso enorme para o pessoal. Quando o calendário está vazio, os departamentos comerciais cedem muitas vezes à tentação de baixar preços ou de lançar dispendiosas campanhas publicitárias. Estes processos levam à erosão inevitável do indicador Average Daily Rate (ADR). A relação entre a procura desesperada de ocupação e a destruição do posicionamento de longo prazo explica-a com precisão o artigo Os custos ocultos da captação de um hóspede (CAC).

Cada reserva obtida por via externa significa ceder aos intermediários uma comissão que chega mesmo a um quarto do valor da estadia. Em resultado, os colaboradores têm de vender bastantes mais dormidas para obter o mesmo lucro operacional que alcançariam por Direct Booking. Esta pressão sistémica esgota as equipas e reflete-se na qualidade do serviço. Libertar com eficácia o tempo dos diretores comerciais exige, pois, uma mudança de paradigma: a técnica tem de assumir o peso da captação de contactos, permitindo às pessoas concentrar-se na hospitalidade.

Um assistente automático no padrão cinematográfico

A forma mais requintada de automatização não consiste em implantar mais sistemas CRM complicados em que os colaboradores tenham de carregar à mão em dezenas de estados. A verdadeira revolução consiste em que sejam os hóspedes abastados a alimentar por si a venda da casa. A ferramenta que facilita alcançar este fim é o padrão cinematográfico, sustentado pela discreta arquitetura da Odoardo Lens™.

Esta infraestrutura age inteiramente em segundo plano. Na suíte o hóspede encontra um cartão de boas-vindas minimalista feito de papel preto. A sua douradura háptica convida a tocá-lo com o telemóvel. Põe-se em marcha uma interface virtual que tira dos ombros do departamento de marketing a necessidade de produzir relatos diários nas redes sociais, o que discutimos a fundo no texto A automatização do marketing hoteleiro. O sistema sugere ao hóspede os melhores planos, realizando um upselling discreto nos serviços de wellness. Depois, na nuvem, executa um color grading, mudando um medíocre User-Generated Content (UGC) num acabado Curated Guest Content (CGC). Tal formato limita o risco de imagem contra o qual adverte a publicação Curated Guest Content (CGC) e UGC. A decisão de publicar fica, porém, sempre do lado do hóspede: é ele quem grava e é ele quem partilha.

Uma afluência de conversões isenta de manutenção

O mais importante para a equipa comercial acontece no momento em que o cliente partilha o postal em vídeo com os seus conhecidos. No material está embutido um botão discreto que convida a reservar, portanto os destinatários passam direitos ao sistema de venda do hotel. Isto sucede de forma por completo orgânica e sem a participação sequer de um colaborador. O peso deste fenómeno analisa-o o artigo Digital Word-of-Mouth 2.0.

Graças a este funil de conversão automático, de manhã aparecem na caixa do diretor comercial reservas prontas e de alta margem. De uma reserva assim o hotel não entrega comissão a intermediários, portanto na casa fica bastante mais do que numa venda por OTA. Este mecanismo traduz-se diretamente no Gross Operating Profit Per Available Room (GOPPAR). O contexto mais amplo desta rentabilidade apresentamo-lo no texto As reservas diretas em hotéis premium, e a própria diferença entre GOPPAR e RevPAR decompomo-la na análise GOPPAR e RevPAR.

Um apoio integral sem envolvimento do pessoal

Uma equipa libertada do caos operacional pode finalmente ocupar-se de elevar com precisão os padrões. A própria casa, por sua vez, pode automatizar ainda mais fortemente a venda de outros serviços. Para estimular com discrição as contas dos hóspedes na zona wellness e na restauração, convém animar os móveis com as interfaces táteis da Odoardo Soul™ – o mecanismo descreve-o o texto O espaço animado nos hotéis de cinco estrelas. Os espaços vazios e difíceis de decorar do hotel serão completados por uma coleção rotativa de obras autorizadas em cooperação com a Odoardo Art™, e as zonas de clube serão animadas por ferramentas para conversas profundas como a Odoardo Alibi™. O controlo recuperado sobre a identidade na internet convém completá-lo com endereços em exclusivo do portefólio da Odoardo Space™.

A ideia que preside ao desenho de sistemas tão requintados, que tiram o peso das pessoas, transmite-a o criador do ecossistema Odoardo™:

A automatização do marketing e da venda não significa desumanizar o processo de atendimento. Pelo contrário: no segmento de luxo é um modo de libertar dezenas de horas de trabalho por mês e devolver esse tempo à pessoa mais importante de todo o ecossistema: o hóspede.

Porque apostamos numa técnica que desaparece do campo de visão explicamo-lo no manifesto. A imagem da sua casa na rede pode verificá-la na secção Pesquisas.