Liberare il reparto vendite: come un'automazione sistemica risparmia centinaia di ore al mese nella rincorsa agli obiettivi di vendita?

Nei corridoi delle strutture hospitality più prestigiose si nasconde non di rado un paradosso operativo. Mentre nella hall regna un'atmosfera rasserenante di quiet luxury e il servizio accoglie ogni ospite con un sorriso, nella quiete degli uffici il reparto vendite conduce una lotta estenuante con il tempo e con i fogli di calcolo. Rincorrere obiettivi tesi, redigere offerte a mano, analizzare interminabili richieste per posta e tentare di dirottare le prenotazioni dalle piattaforme degli intermediari ai canali propri possono divorare centinaia di ore al mese. La squadra il cui punto di forza dovrebbe essere costruire relazioni profonde e dirette con un esigente cliente high-end viene ridotta al ruolo di amministratori di prenotazioni, che lottano disperatamente per la redditività.

I costi umani nella lotta per l'indipendenza

La dipendenza dagli aggregatori globali (OTA) genera non solo perdite finanziarie, ma anche un peso enorme per il personale. Quando il calendario resta vuoto, i reparti vendite cedono spesso alla tentazione di abbassare i prezzi o di avviare costose campagne pubblicitarie. Questi processi conducono all'inevitabile erosione dell'indicatore Average Daily Rate (ADR). Il legame fra la ricerca disperata di occupazione e la distruzione del posizionamento di lungo periodo lo spiega con precisione l'articolo I costi nascosti dell'acquisizione di un ospite (CAC).

Ogni prenotazione ottenuta per via esterna significa cedere agli intermediari una provvigione che arriva anche a un quarto del valore del soggiorno. Di conseguenza i dipendenti devono vendere assai più pernottamenti per ricavare lo stesso utile operativo che otterrebbero attraverso il Direct Booking. Questa pressione sistemica sfianca le squadre e si riflette sulla qualità del servizio. Liberare efficacemente il tempo dei direttori vendite richiede dunque un mutamento di paradigma: la tecnologia deve assumersi il peso dell'acquisizione dei contatti, permettendo alle persone di concentrarsi sull'ospitalità.

Un assistente automatico nello standard cinematografico

La forma più raffinata di automazione non consiste nell'introdurre altri complicati sistemi CRM in cui i dipendenti debbano cliccare a mano decine di stati. La vera rivoluzione consiste nel fatto che siano gli ospiti facoltosi ad alimentare da sé le vendite della struttura. Lo strumento che agevola il raggiungimento di questo scopo è lo standard cinematografico, sorretto dalla discreta architettura di Odoardo Lens™.

Questa infrastruttura agisce interamente sullo sfondo. Nella suite l'ospite trova una carta di benvenuto minimalista fatta di carta nera. La sua doratura aptica invita a toccarla con lo smartphone. Si avvia un'interfaccia virtuale che toglie dalle spalle del reparto marketing la necessità di produrre racconti quotidiani sui social, il che discutiamo a fondo nel testo L'automazione del marketing alberghiero. Il sistema suggerisce all'ospite le inquadrature migliori, realizzando un upselling discreto sui servizi wellness. Poi, nella nuvola, esegue un color grading, mutando un mediocre User-Generated Content (UGC) in un rifinito Curated Guest Content (CGC). Un simile formato limita il rischio d'immagine da cui mette in guardia la pubblicazione Curated Guest Content (CGC) e UGC. La decisione di pubblicare resta però sempre dalla parte dell'ospite: è lui a riprendere ed è lui a condividere.

Un afflusso di conversioni privo di manutenzione

Il momento più importante per il reparto vendite è quello in cui il cliente condivide la cartolina video con i suoi conoscenti. Nel materiale è incorporato un discreto pulsante che invita a prenotare, quindi i destinatari passano dritti al sistema di vendita dell'hotel. Ciò avviene in modo del tutto organico e senza la partecipazione neppure di un dipendente. La portata di questo fenomeno la analizza l'articolo Digital Word-of-Mouth 2.0.

Grazie a un simile imbuto di conversione automatico, al mattino nella casella del direttore vendite compaiono prenotazioni pronte e ad alto margine. Su una prenotazione così l'hotel non versa provvigioni agli intermediari, quindi nella struttura resta nettamente di più che con una vendita tramite OTA. Questo meccanismo si traduce direttamente nel Gross Operating Profit Per Available Room (GOPPAR). Il contesto più ampio di questa convenienza lo presentiamo nel testo Le prenotazioni dirette negli hotel premium, e la differenza stessa fra GOPPAR e RevPAR la scomponiamo nell'analisi GOPPAR e RevPAR.

Un sostegno complessivo senza l'impegno del personale

Una squadra liberata dal caos operativo può finalmente occuparsi di alzare con precisione gli standard. La struttura stessa, a sua volta, può automatizzare ancora più fortemente la vendita di altri servizi. Per stimolare con discrezione i conti degli ospiti nella zona wellness e nella ristorazione, conviene animare i mobili con le interfacce tattili di Odoardo Soul™: il meccanismo lo descrive il testo Lo spazio animato negli hotel a cinque stelle. Gli spazi vuoti e difficili da allestire dell'hotel saranno completati da una collezione a rotazione di opere autorizzate in cooperazione con Odoardo Art™, e le zone club saranno animate da strumenti per conversazioni profonde come Odoardo Alibi™. Il controllo recuperato sull'identità in internet conviene completarlo con indirizzi in esclusiva del portafoglio di Odoardo Space™.

L'idea che guida la progettazione di sistemi tanto raffinati, che tolgono il peso dalle persone, la rende il creatore dell'ecosistema Odoardo™:

L'automazione del marketing e della vendita non significa disumanizzare il processo di servizio. Al contrario: nel comparto del lusso è un modo per liberare decine di ore di lavoro al mese e restituire quel tempo alla persona più importante dell'intero ecosistema: l'ospite.

Perché puntiamo su una tecnologia che sparisce dal campo visivo lo spieghiamo nel manifesto. L'immagine della Sua struttura in rete può verificarla nella sezione Ricerche.