Uwolnienie działu sprzedaży: Jak systemowa automatyzacja oszczędza setki godzin miesięcznie na ściganiu targetów sprzedażowych?

W kuluarach najbardziej prestiżowych obiektów hospitality nierzadko kryje się operacyjny paradoks. Podczas gdy w lobby panuje kojąca atmosfera quiet luxury, a obsługa z uśmiechem wita każdego gościa, w zaciszu biur dział sprzedaży toczy wyczerpującą walkę z czasem i arkuszami kalkulacyjnymi. Ściganie wyśrubowanych targetów, ręczne tworzenie ofert, analiza niekończących się zapytań e-mailowych oraz próby przekierowania rezerwacji z platform pośredników na własne kanały potrafią pochłaniać setki godzin miesięcznie. Zespół, którego najmocniejszą stroną powinno być budowanie głębokich, bezpośrednich relacji z wymagającym klientem high-end, zostaje zredukowany do roli administratorów rezerwacji, desperacko walczących o zyskowność.

Koszty ludzkie w walce o niezależność

Zależność od globalnych agregatorów (OTA) generuje nie tylko straty finansowe, ale i ogromne obciążenie dla personelu. Gdy kalendarz świeci pustkami, działy sprzedaży często ulegają pokusie obniżania cen lub uruchamiania kosztownych kampanii reklamowych. Procesy te prowadzą do nieuchronnej erozji wskaźnika Average Daily Rate (ADR). Zależność między desperackim poszukiwaniem obłożenia a niszczeniem długofalowego pozycjonowania precyzyjnie wyjaśnia artykuł Ukryte koszty pozyskania gościa (CAC).

Każda rezerwacja pozyskana drogą zewnętrzną oznacza oddanie pośrednikom prowizji sięgającej nawet jednej czwartej wartości pobytu. W rezultacie pracownicy muszą sprzedawać znacznie więcej noclegów, aby wypracować ten sam zysk operacyjny, jaki osiągnęliby poprzez rezerwacje bezpośrednie. Ta systemowa presja wyczerpuje zespoły i odbija się na jakości obsługi. Skuteczne uwolnienie czasu dyrektorów sprzedaży wymaga więc zmiany paradygmatu – technologia musi przejąć ciężar pozyskiwania leadów, pozwalając ludziom skupić się na gościnności.

Zautomatyzowany asystent w standardzie kinowym

Najbardziej wyrafinowana forma automatyzacji nie polega na wdrażaniu kolejnych, skomplikowanych systemów CRM, w których pracownicy muszą ręcznie klikać dziesiątki statusów. Prawdziwa rewolucja polega na tym, by zamożni goście sami napędzali sprzedaż obiektu. Narzędziem, które ułatwia osiągnięcie tego celu, jest standard kinowy, wspierany dyskretną architekturą Odoardo Lens™.

Infrastruktura ta działa całkowicie w tle. W apartamencie gość znajduje minimalistyczną, wykonaną z czarnego papieru kartę powitalną. Jej haptyczne złocenie zaprasza do dotknięcia smartfonem. Uruchamia się wirtualny interfejs, który zdejmuje z barków działu marketingu konieczność produkowania codziennych relacji w mediach społecznościowych, co dogłębnie omawiamy w tekście Automatyzacja marketingu hotelowego. System podpowiada gościowi najlepsze kadry, realizując dyskretną sprzedaż dodatkową na usługach wellness. Następnie w chmurze wykonuje korekcję barwną, zamieniając przeciętny User-Generated Content (UGC) w wykończony Curated Guest Content (CGC). Taki format ogranicza ryzyko wizerunkowe, o którym przestrzega publikacja Curated Guest Content (CGC) a UGC. Decyzja o publikacji pozostaje jednak zawsze po stronie gościa – to on nagrywa i to on udostępnia.

Bezobsługowy napływ konwersji

Najwięcej dla działu sprzedaży dzieje się w momencie, w którym klient udostępnia wideopocztówkę swoim znajomym. W materiał wkomponowany jest dyskretny przycisk zapraszający do rezerwacji, więc odbiorcy przechodzą prosto do systemu sprzedażowego hotelu. Dzieje się to w pełni organicznie i bez udziału choćby jednego pracownika. Znaczenie tego zjawiska analizuje artykuł Digital Word-of-Mouth 2.0.

Dzięki takiemu automatycznemu lejkowi konwersji rano na skrzynce mailowej dyrektora sprzedaży pojawiają się gotowe, wysokomarżowe rezerwacje. Od takiej rezerwacji hotel nie odprowadza prowizji pośrednikom, więc w obiekcie zostaje wyraźnie więcej niż przy sprzedaży przez OTA. Ten mechanizm przekłada się bezpośrednio na Gross Operating Profit Per Available Room (GOPPAR). Szerszy kontekst tej rentowności przedstawiamy w tekście Rezerwacje bezpośrednie w hotelach premium, a samą różnicę między GOPPAR a RevPAR rozkładamy na czynniki w analizie GOPPAR a RevPAR.

Holistyczne wsparcie bez zaangażowania personelu

Wyzwolony od operacyjnego chaosu zespół wreszcie może zająć się precyzyjnym podnoszeniem standardów. Z kolei sam obiekt może jeszcze silniej zautomatyzować sprzedaż innych usług. Aby dyskretnie stymulować rachunki gości w strefie wellness i w gastronomii, warto ożywić meble interfejsami dotykowymi Odoardo Soul™ – mechanizm opisuje tekst Ożywiona przestrzeń w hotelach pięciogwiazdkowych. Puste, trudne w aranżacji przestrzenie w hotelu uzupełni rotacyjna kolekcja autoryzowanych dzieł we współpracy z Odoardo Art™, a strefy klubowe ożywią narzędzia do głębokich konwersacji, takie jak Odoardo Alibi™. Odzyskaną kontrolę nad tożsamością w internecie warto uzupełnić adresami na wyłączność z portfolio Odoardo Space™.

Ideę, która przyświeca projektowaniu tak wyrafinowanych systemów zdejmujących obciążenie z ludzi, oddaje twórca ekosystemu Odoardo™:

Automatyzacja marketingu i sprzedaży nie oznacza odczłowieczenia procesu obsługi. Wręcz przeciwnie – w segmencie luksusowym to sposób na to, aby uwolnić dziesiątki roboczogodzin w miesiącu i oddać ten czas z powrotem najważniejszej osobie w całym ekosystemie: gościowi.

Dlaczego stawiamy na technologię, która znika z pola widzenia, wyjaśniamy w manifeście. Obraz Twojego obiektu w sieci możesz sprawdzić w dziale Badania.