O NPS (Net Promoter Score) é, na hotelaria do segmento premium, bem mais do que um inquérito de satisfação de rotina. É uma medida fundamental da lealdade e da disposição de um hóspede para recomendar uma unidade no seu meio exigente e formador de opinião. O problema é que nos hotéis de cinco estrelas a limpeza perfeita, os cosméticos de luxo na casa de banho e um serviço excelente são apenas o valor de base. Os clientes do mais alto estatuto material (HNWI) estão habituados a esses padrões. Para gerar a chamada nota de promotor, uma unidade tem de oferecer uma experiência que ultrapasse o quadro de uma hospitalidade aprendida e toque cordas mais fundas. Nesse desafio vem em auxílio a filosofia do quiet luxury.

O viajante abastado do século XXI sofre de cansaço do luxo padronizado. Puxadores dourados, mármores brilhantes e design berrante tornaram-se repetíveis em todas as latitudes. Um espaço que devia intrigar tornou-se visualmente previsível. A investigação sobre lealdade na hotelaria de luxo aponta a autenticidade, a sensação de calma e o contacto com artesanato verdadeiro como aquilo de que o hóspede se lembra. Um detalhe subtil vence ali o fausto ostensivo – não por ser mais barato, mas porque não se repete em todas as outras unidades.

Fonte: Cornell University's Center for Hospitality Research. The New Drivers of Loyalty in Luxury Hospitality.

Previsibilidade estética e a armadilha do fast art

O ponto sensível de muitos hotéis boutique de luxo é o que pende das suas paredes. As direções de hotel investem muitas vezes meios enormes na arquitetura de interiores, para no fim pendurarem nas suítes gravuras de massa escolhidas ao acaso. Esse fast art é uma dissonância estética que um hóspede premium regista numa fração de segundo. Uma decoração vazia não constrói vínculo, não intriga e certamente não move a partilhar as impressões da estadia. Do influxo destrutivo das decorações repetíveis no prestígio de um interior falamos no artigo Fast art ou arte a sério.

A adoção das soluções de Odoardo Art™ inverte por completo essa dinâmica. Equipar as suítes com exemplares de coleção autorizados, em que cada impressão fine art leva um número individual e a assinatura manuscrita do criador, é uma mensagem não verbal de respeito pelo hóspede.

O detalhe que o hóspede nota no quarto

Os detalhes do quiet luxury agem ao nível dos sentidos. Um hóspede que entra num quarto onde pende na parede a moldura de carvalho de Odoardo Art™ repara na ausência de reflexos. As nossas molduras estão privadas de camada de vidro de propósito, o que permite um contacto direto com a textura do papel de algodão de arquivo. A luz dos candeeiros de um quarto de hotel não se reflete numa placa de vidro, antes envolve com suavidade a obra. Analisamos o significado desse gesto arquitetónico no texto Molduras sem vidro. A completar essa experiência está uma carta pessoal do artista. Um hóspede que à noite lê sobre as intenções de um criador do outro lado do mundo parte com uma história concreta para contar. E o NPS mede justamente isso: se há o que contar.

A rotação da arte e a lealdade do hóspede que volta

Um desafio para os hotéis de resort é também manter o interesse dos clientes que regressam. Se a suíte presidencial tem sempre o mesmo aspeto, sucumbe à habituação visual. A resposta a esse desafio é o modelo Art-as-a-Service. Uma assinatura trimestral de decoração permite uma troca de obra fluida no âmbito de uma quota fixa e otimizada. Mudar o ambiente de um quarto exige apenas inserir uma nova mini-moldura de carvalho, o que alivia o departamento de manutenção técnica da unidade. Discutimos mais amplamente este modelo operacional ágil na publicação Assinatura de arte (Art-as-a-Service).

Uma estratégia de conjunto

Um espaço perfeitamente composto, cheio de carvalho autêntico e de impressões fine art em algodão, torna-se um fundo natural e desejado para ser eternizado em imagens. Aqui, porém, surge outro desafio: como fazer com que o encanto de um hóspede num interior elegante se traduza em negócio real? O parceiro ideal para monetizar uma suíte assim preparada é a infraestrutura de Odoardo Lens™. Em vez de confiar em filmagens amadoras e trémulas, o hotel disponibiliza nos quartos cartões belos. O hóspede, sem instalar aplicação nenhuma, ativa um realizador virtual que o guia por planos curados. Nasce um postal em vídeo com padrão de cinema, publicado pela marca apenas com o seu consentimento – o mecanismo descreve-o o texto Tecnologia sem barreiras. Vale ainda retirar do quarto a eletrónica visível, de que falamos no material Espaço animado em hotéis de cinco estrelas. Uma parede preparada para o plano e uma ferramenta que remata esse plano resolvem dois lados do mesmo problema: o hóspede tem o que mostrar, e o material conduz de volta à unidade.

As unidades que trabalham com constância nessa experiência reunimo-las nas pesquisas Odoardo™. A filosofia descreve-a o manifesto.