Le NPS (Net Promoter Score) est, dans l'hôtellerie du segment premium, bien plus qu'un questionnaire de satisfaction de routine. C'est une mesure fondamentale de la fidélité et de la disposition d'un client à recommander un établissement dans son entourage exigeant et prescripteur. Le problème est que, dans les hôtels cinq étoiles, une propreté parfaite, des produits de bain luxueux et un service excellent ne sont guère plus que la valeur de base. Les clients au statut matériel le plus élevé (HNWI) sont habitués à ces standards. Pour générer ce qu'on appelle une note de promoteur, un établissement doit offrir une expérience qui dépasse le cadre d'une hospitalité apprise et touche des cordes plus profondes. Dans ce défi, la philosophie du quiet luxury vient à la rescousse.

Le voyageur aisé du XXIe siècle souffre d'une lassitude du luxe standardisé. Poignées dorées, marbres brillants et design criard sont devenus répétitifs sous toutes les latitudes. Un espace censé intriguer est devenu visuellement prévisible. Les recherches sur la fidélité dans l'hôtellerie de luxe désignent l'authenticité, le sentiment de calme et le contact avec un artisanat véritable comme ce dont un client se souvient. Un détail subtil l'emporte là sur le faste ostentatoire – non parce qu'il est moins cher, mais parce qu'il ne se répète pas dans tous les autres établissements.

Source : Cornell University's Center for Hospitality Research. The New Drivers of Loyalty in Luxury Hospitality.

Prévisibilité esthétique et piège du fast art

Le point sensible de bien des hôtels boutique de luxe est ce qui pend à leurs murs. Les directions d'hôtel investissent souvent des moyens énormes dans l'architecture intérieure, pour accrocher tout à la fin dans les suites des images de masse prises au hasard. Ce fast art est une dissonance esthétique qu'un client premium enregistre en une fraction de seconde. Une décoration vide ne bâtit aucun lien, n'intrigue pas et n'incite certainement pas à partager ses impressions de séjour. Nous parlons de l'influence destructrice des décorations répétitives sur le prestige d'un intérieur dans l'article Fast art ou art véritable.

La mise en œuvre des solutions d'Odoardo Art™ inverse entièrement cette dynamique. Équiper les suites d'exemplaires de collection autorisés, où chaque tirage fine art porte un numéro individuel et la signature manuscrite de l'auteur, est un message non verbal de respect envers le client.

Le détail qu'un client remarque dans la chambre

Les détails du quiet luxury agissent au niveau des sens. Un client entrant dans une chambre où le cadre de chêne d'Odoardo Art™ pend au mur remarque l'absence de reflets. Nos cadres sont délibérément privés de couche de verre, ce qui permet un contact direct avec la texture du papier de coton d'archive. La lumière des lampes d'une chambre d'hôtel ne se reflète pas dans une plaque de verre, mais enveloppe doucement l'œuvre. Nous analysons le sens de ce geste architectural dans le texte Cadres sans verre. Le complément de cette expérience est une lettre personnelle de l'artiste. Un client qui lit le soir les intentions d'un auteur venu de l'autre bout du monde repart avec une histoire précise à raconter. Et le NPS mesure justement cela : y a-t-il quelque chose à raconter.

La rotation de l'art et la fidélité du client qui revient

Un défi pour les hôtels de villégiature est aussi de tenir l'intérêt des clients qui reviennent. Si la suite présidentielle a chaque fois le même aspect, elle succombe à l'accoutumance visuelle. La réponse à ce défi est le modèle Art-as-a-Service. Un abonnement trimestriel de décoration permet un changement d'œuvre fluide dans le cadre d'une redevance fixe et optimisée. Changer l'atmosphère d'une chambre ne demande que de glisser un nouveau mini-cadre de chêne, ce qui soulage le service technique de l'établissement. Nous discutons plus longuement de ce modèle opérationnel souple dans la publication Abonnement d'art (Art-as-a-Service).

Une stratégie d'ensemble

Un espace parfaitement aménagé, plein de chêne authentique et de tirages fine art sur coton, devient un décor naturel et recherché pour être immortalisé en images. Ici toutefois surgit un autre défi : comment faire que l'enchantement d'un client dans un intérieur élégant se traduise en affaires réelles ? Le partenaire idéal pour monétiser une suite ainsi préparée est l'infrastructure d'Odoardo Lens™. Au lieu de compter sur des vidéos amateurs et tremblées, l'hôtel met à disposition dans les chambres de belles cartes. Le client, sans installer aucune application, lance un réalisateur virtuel qui le guide à travers des plans commissariés. Naît une carte postale vidéo au standard du cinéma, publiée par la marque uniquement avec son accord – le texte Une technologie sans barrières décrit le mécanisme. Il vaut aussi la peine de retirer de la chambre l'électronique visible, ce dont nous parlons dans le document Un espace animé dans les hôtels cinq étoiles. Un mur préparé pour le plan et un outil qui achève ce plan résolvent deux faces du même problème : le client a de quoi montrer, et le matériel ramène vers l'établissement.

Les établissements qui travaillent avec constance à une telle expérience, nous les rassemblons dans les recherches Odoardo™. La philosophie est décrite par le manifeste.