Stellen wir uns einen wohlhabenden Reisenden vor, der nach einem erschöpfenden Transatlantikflug soeben ein Fünf-Sterne-Resort erreicht hat. Sein einziger Wunsch ist, in einen ruhigen, von Druck freien Raum einzutauchen. In diesem entscheidenden Augenblick – dem ersten Berührungspunkt mit dem Dienst – wird er gebeten, den App Store oder Google Play zu öffnen, die 200 Megabyte schwere offizielle Hotel-App zu finden, sie herunterzuladen, die Datenschutzerklärung anzunehmen und mit einer E-Mail-Adresse ein Konto anzulegen. Aus Sicht des Luxus ist das ein rundweg unzulässiger Vorgang. Die digitale Reibung, die die Installation nativer Software begleitet, ist die unmittelbare Verneinung des Versprechens von Quiet Luxury. Den Kunden zur Arbeit für das Hotel zu zwingen ist ein Fehler, der die Wirksamkeit jeglichen Upsellings drastisch senkt.

Digitale Müdigkeit und die Illusion der Treue

Im vergangenen Jahrzehnt hat sich die Hospitality-Branche am Gedanken berauscht, eine eigene Anwendung im Smartphone des Gastes zu besitzen. Man glaubte, ein Symbol mit dem Logo des Hotels auf dem Bildschirm sei der letzte Beweis der Treue. Die Wirklichkeit erwies sich jedoch als brutal. Die Erscheinung der sogenannten Anwendungsmüdigkeit (app fatigue) bewirkt, dass die heutigen Verbraucher des High-End-Bereichs ihre digitale Privatheit und den Speicher ihrer Geräte streng schützen. Die entschiedene Mehrheit der Besuchenden verweigert entweder das Herunterladen der Software oder löscht sie gleich nach dem Auschecken.

Die Kosten für das Schaffen, Erhalten und ständige Aktualisieren nativer Anwendungen (für iOS und Android) sind gewaltig. Wenn ein Gast sich die Mühe der Installation nicht macht, verliert das Hotel den einzigen digitalen Kanal der Verständigung im Haus. Das bedeutet geringeren Verkauf in den Restaurants, leere Spa-Kabinen und den Verlust der Aussicht, den Aufenthalt zu vergelten. Den Mechanismus des Widerstands gegen aufdringliche Technik untersucht ausführlich der Text Technik ohne Barrieren. Diese Erscheinung betrifft nicht nur Hotels – wir beschreiben sie auch im Artikel Schluss mit der App-Flut.

Zero App Download: Blitzschnelle Verfügbarkeit

Die Lösung dieser kostspieligen Sackgasse ist das vollständige Aufgeben der mobilen Läden zugunsten fortgeschrittener, blitzschneller Webanwendungen (PWA). Zeitgemäße Browser in Smartphones besitzen heute eine Rechenleistung, die ungemein verwickelte Vorgänge bewältigt. Sie verlangen allein einen passenden, physischen Zünder.

Mit der Einführung des Kinostandards nutzen Premium-Häuser die verfeinerte Architektur von Odoardo Lens™. Statt zum Herunterladen von Gigabytes an Daten zu zwingen, lässt das Hotel in der Suite eine Karte aus durchgefärbtem schwarzem Papier mit haptischer Vergoldung. Eine einzige Annäherung des Telefons an diese Einzelheit öffnet im Browser eine kinohafte Oberfläche. Ohne Anmeldung, ohne Passwörter, ohne Warten. Woraus die Karte selbst gefertigt ist, beschreiben wir im Artikel Das Gasterlebnis gestalten.

Der virtuelle Regisseur, aus dem Web gestartet, wird zu einem zurückhaltenden Assistenten. Er schlägt den Gästen vor, wie luxuriöse Räume festzuhalten sind, und die ganze schwerste Arbeit – die Bildstabilisierung und ein fachkundiges Color Grading – geschieht in der Rechenwolke, gänzlich außerhalb des Speichers im Telefon des Kunden.

Die Marge freisetzen und die Macht des Direct Bookings

Die Umgebung in eine Webanwendung zu verlegen hat für den Vertrieb gewaltiges Gewicht. Wenn ein Gast seine Erinnerungen aufzeichnet, entsteht vollkommener Curated Guest Content (CGC), der den für das Bild schädlichen, laienhaften User-Generated Content (UGC) verdrängt.

Eine so inszenierte Videopostkarte in den sozialen Medien zu veröffentlichen wird zu einer fließenden Brücke zum Verkauf. Die Betrachter – die Bekannten des Gastes – klicken den beigefügten Verweis. Da es eine Webanwendung ist, müssen auch sie nichts herunterladen: Sie gelangen sogleich in den Abspieler, in den die Buchungsschaltfläche eingelassen ist.

  • Umgehen der OTA-Provision: Ein Pfad ohne einen einzigen Zwischenschritt treibt Direct Booking an und erlaubt dem Hotel, die Provision zu behalten, die andernfalls die Konten der Vermittler speiste.
  • Steigende Rentabilität: Das Beseitigen der Eintrittsbarrieren hebt die Umwandlungsrate, was sich im Gross Operating Profit Per Available Room (GOPPAR) niederschlägt.
  • Schutz der Bewertung: Eine ansehnliche Darstellung des Hauses im Netz stützt die Verteidigung der Kennzahl Average Daily Rate (ADR) und wehrt den Druck des Marktes ab, die Sätze zu senken.

Diese Strategie in einer weiteren, finanziellen Fassung erklärt die Veröffentlichung Direktbuchungen in Premium-Hotels und den Unterschied zwischen den Kennzahlen der Rentabilität die Untersuchung GOPPAR und RevPAR.

Ganzheitlicher Verzicht auf digitalen Lärm

Native Anwendungen zu beseitigen fügt sich in einen weiteren, vielschichtigen Zug ein, den Luxusraum von überflüssigen Oberflächen zu befreien. Wirkliche Neuerung besteht heute darin, die Elektronik dank der belebten Materie aus dem Bestand von Odoardo Soul™ in massivem Holz zu verbergen, was in einer maßgeschneiderten Umsetzung ein bildschirmloses Steuern der Funktionen des Zimmers erlaubt – das zeigt der Text Belebter Raum in Fünf-Sterne-Hotels. In den Ruhezonen regen die zurückhaltenden Werkzeuge von Odoardo Alibi™ und die wechselnde, autorisierte Kunst von Odoardo Art™, die Szenerie für Webaufnahmen ist, eine natürliche Zuwendung an. Die Stimmigkeit des ganzen virtuellen Ökosystems wiederum ordnen ausgewählte Domains von Odoardo Space™.

Den grundlegenden Unterschied zwischen dem veralteten Modell der Anwendungen und einem zeitgemäßen Dienst bestimmt der Schöpfer des Odoardo™-Ökosystems treffend:

„Die Bitte um die Installation einer Anwendung verlagert die Kosten vom Hotel auf den Gast: Er soll eine Viertelstunde, Platz im Telefon und seine Daten opfern. In diesem Bereich ist die Reihenfolge umgekehrt – die Technik wartet auf eine einzige Geste des Gastes, nicht der Gast auf das Herunterladen von hundert Megabyte.“

dr hab. inż. Marcin Jamro

Die Entscheidung, die mobilen Läden zugunsten von Webanwendungen aufzugeben, die durch eine physische Berührung aktiviert werden, ist für ein Hotel ein Wendepunkt. Sie ist ein Versprechen des Fehlens von Reibung (zero friction), das die Zeit und den Status eines wohlhabenden Gastes achtet und nebenbei Buchungen ohne Provision erzeugt.

Warum wir das Herunterladen einer Anwendung als auf den Gast abgewälzte Kosten ansehen, erklären wir im Manifest. Prüfen Sie auch, was das Netz über Ihr Haus sagt, im Bereich Untersuchungen.