Wenn ein Gast die Schwelle einer Suite in einem Fünf-Sterne-Hotel überschreitet, sind seine Sinne bereits geschärft. Ein anspruchsvoller Kunde des High-End-Segments beurteilt einen Raum in einem guten Dutzend Sekunden: die Güte der Materialien, die Weichheit des Teppichs, den Duft der Luft. Doch in einer Epoche digitaler Reizüberflutung vermag eben der erste physische Gegenstand, den er zur Begrüßung berührt, seine Gefühle am stärksten zu verankern. Leider ist dieser Gegenstand in vielen repräsentativen Häusern noch immer ein standardmäßiges, glänzendes Faltblatt mit QR-Code oder ein billiger Ausdruck, der an die Öffnungszeiten der Wellness-Zone erinnert. Eine solche Dissonanz vermag ein sorgfältig aufgebautes Markenbild blitzschnell zu erschüttern.

Wirkliche Erfahrungsgestaltung (UX Delivery) in der Hospitality-Branche verlangt die Rückkehr zu den Wurzeln des Handwerks. Damit ein Haus echtes Entzücken auslösen kann, muss der physische Berührungspunkt der Architektur des Interieurs selbst gleichkommen.

Haptik, oder was das Gewicht eines Gegenstands sagt

Im Marketing von Luxusgütern beschreibt man die Rolle der Berührung mit dem Begriff der Haptik. Wenn ein Gast eine Willkommenskarte in die Hand nimmt, beurteilt er sie, ehe er ein Wort gelesen hat: nach Gewicht, Textur und Temperatur des Papiers. Der Einsatz tiefen, durchgefärbten schwarzen Papiers bewirkt, dass die Kanten des Gegenstands vollkommen dunkel bleiben, was den Eindruck eines billigen Drucks beseitigt. Über das Wesen dieses Rohstoffs schreiben wir ausführlicher in der Untersuchung Durchgefärbtes schwarzes Papier.

Ergänzt wird das strenge, matte Schwarz durch den Einsatz dreidimensionaler Vergoldung. Das ist keine gewöhnliche, flache Farbe. Haptisches 3D-Gold spiegelt das Licht der luxuriösen Lampen in der Suite auf reizvolle Weise, und unter den Fingerkuppen gibt es eine fühlbare, edle Erhebung – den Mechanismus selbst beschreiben wir im Text Haptik in Premium-Produkten. Ein solcher physischer Kontrast ruft ein unmittelbares Gefühl der Erlesenheit hervor. Die Karte hört auf, Träger einer Auskunft zu sein – sie wird zu einem vollwertigen handwerklichen Artefakt, das den Gast in die erlesene Welt des Quiet Luxury einlädt.

Zero App Download: Wo Handwerk auf Technik trifft

Im Inneren des dicken Papiers ist ein mit bloßem Auge unsichtbarer Mikrochip versenkt.

Eine einzige Annäherung des Smartphones an das goldene Detail weckt im Browser eine kinoreife Oberfläche. In diesem Augenblick leitet die eigens gefertigte Infrastruktur von Odoardo Lens™ ein Ritual im Rahmen des Kinostandards ein. Die Karte wird zum virtuellen Regisseur, der den Gast ermutigt, Erinnerungen genau dort aufzunehmen, wo sich das Hotel am vollkommensten zeigt. Das System verwirklicht diskret Upselling und weckt den Appetit auf erlesene Zusatzleistungen. Es stabilisiert das Zittern und legt professionelles Color Grading auf und verwandelt wacklige Einstellungen in ausgearbeiteten Curated Guest Content (CGC), über dessen Veröffentlichung der Gast selbst entscheidet. Um zu verstehen, wovor diese Lösung schützt, lohnt der Griff zum Text Curated Guest Content (CGC).

Ein messbarer Ertrag physischer Einzelheiten

Die Investition in luxuriöse Haptik ist nicht bloß ein Aufwand für das Erscheinungsbild; sie ist ein genaues Werkzeug, das den Direktverkauf antreibt. Wenn ein Gast seine vollkommen geschnittene Videopostkarte mit Bekannten teilt, erzeugt er höchst ersehnten, echten Verkehr. Im Abspieler ist eine diskrete Schaltfläche verborgen, die Betrachter unmittelbar zur Buchungsmaschine des Hotels lenkt.

Dieser Mechanismus stützt die Erscheinung Direct Booking wirksam. Jeder so gewonnene Kunde bewirkt, dass das Hotel die Provision globaler Vermittler (OTAs) umgeht und den vollen Wert der Buchung bei sich behält. Das schlägt sich in einem Anstieg der Rentabilität nieder, gemessen an der Kennzahl Gross Operating Profit Per Available Room (GOPPAR), was wir im Text GOPPAR vs RevPAR entfalten. Zudem hilft ein ausgearbeitetes Bild im Netz, die Kennzahl Average Daily Rate (ADR) vor dem Druck zu Senkungen zu schützen. Den vollen Zusammenhang dieser Vorgänge erklären wir im Artikel Den ADR verteidigen.

Ein ganzheitlicher Zugang zur Materie

Damit die Erfahrungsgestaltung vollen Erfolg hat, sollte die Sorge um sinnliche Einzelheiten im ganzen Haus stimmig sein. Rauschende Bildschirme und Kabel aus den Zimmern zugunsten belebter Möbel aus massiver Eiche aus dem Portfolio von Odoardo Soul™ zu beseitigen kann den empfundenen Komfort erheblich heben. Mehr über das Beruhigen von Reizen lesen Sie im Text Quiet Luxury in der zeitgenössischen Technik. In gemeinsamen Zonen wiederum vertieft die Installation signierter Werke in Zusammenarbeit mit Odoardo Art™ den Eindruck des Luxus, worüber wir im Material Wie hebt man den NPS von Hotelgästen? schreiben.

Wie gefährlich es sein kann, digitale Neuerungen von ihrem physischen Handwerk zu lösen, ruft der Schöpfer des Odoardo™-Ökosystems in Erinnerung:

„Wirklicher Luxus ist heute nicht die Technik, die aufdringlich vom Bildschirm schreit, sondern die Materie, die schweigt, bis man sie berührt. Das digitale Prestige einer Marke beginnt in den Fingerkuppen des Gastes – weckt der physische Gegenstand keine Achtung, wird ein Algorithmus in der Cloud das schwer reparieren können.“

dr hab. inż. Marcin Jamro

Schwarze Karten mit dreidimensionaler Vergoldung landen selten im Papierkorb. Sie sind so ausgearbeitet, dass Gäste sie als Andenken mitnehmen. Die Karte hat dann ein zweites Leben: Sie liegt monatelang auf jemandes Schreibtisch und beantwortet bei jedem Gespräch über den Urlaub die Frage, wo das eigentlich war.

Die Karte beginnt ein Gespräch früher als irgendein Bildschirm – und das ist ihre ganze Rolle.