Przekroczenie progu luksusowego hotelu to dla gościa moment, w którym oczekuje on absolutnego spokoju i perfekcyjnej obsługi. W segmencie high-end tradycyjne, agresywne metody sprzedażowe są nie tylko nieskuteczne, ale wręcz niebezpieczne dla wizerunku marki. Ulotki zachęcające do wizyty w restauracji czy natarczywe telefony z recepcji drastycznie zaburzają aurę quiet luxury. Z drugiej strony, zarządy obiektów doskonale wiedzą, że sam przychód z noclegu to często zbyt mało, aby utrzymać wysoką rentowność. Prawdziwa walka o marżę przenosi się z pokoi do stref gastronomii (F&B) oraz wellness. Aby precyzyjnie mierzyć ten holistyczny sukces, branża hospitality coraz chętniej spogląda na wskaźnik Total Revenue Per Available Room (TRevPAR). Jak jednak stymulować ten wzrost, nie irytując przy tym najbardziej wymagających klientów?

Zmiana paradygmatu – od sprzedaży do reżyserii

Tradycyjna sprzedaż dodatkowa opiera się na proponowaniu gościowi droższych alternatyw lub dodatkowych usług w momencie podejmowania decyzji. W hotelu 5-gwiazdkowym ta decyzja powinna jednak wypływać z wewnętrznej inspiracji, a nie z zewnętrznej presji. Przestrzeń musi sama kusić swoimi możliwościami. Wykorzystanie wrodzonej potrzeby gości do dzielenia się pięknymi chwilami w sieci to jeden z najskuteczniejszych sposobów na nieinwazyjne zwiększenie rachunku.

Niestety, pozostawienie odwiedzających z ich własnymi smartfonami często kończy się masową produkcją amatorskiego User-Generated Content (UGC). Słabo oświetlone zdjęcia autorskich dań czy chaotyczne ujęcia z basenu potrafią zniekształcić rynkowy wizerunek obiektu, co w dłuższej perspektywie może obniżyć wycenę pobytu i kluczowy wskaźnik Average Daily Rate (ADR). Zależność tę szczegółowo opisujemy w artykule Psychologia estetyki w hotelarstwie. Rozwiązaniem, które harmonijnie łączy potrzebę gościa z interesem finansowym hotelu, jest wykreowanie środowiska, które naturalnie podpowiada, z jakich luksusowych usług warto skorzystać.

Wirtualny reżyser a optymalizacja TRevPAR

Wdrażając standard kinowy, hotel oddaje w ręce gości wyrafinowane narzędzie, które subtelnie kieruje ich uwagą i kreuje wizualny prestiż. Z pomocą przychodzi tutaj dedykowana infrastruktura Odoardo Lens™. Zamiast papierowego, krzykliwego zaproszenia do strefy relaksu, gość odnajduje w apartamencie przepiękną, czarną kartę wykończoną złoceniem 3D. O potędze haptyki i roli detali w tym pierwszym punkcie styku przeczytasz w tekście Projektowanie doświadczeń gościa.

Jej dyskretne dotknięcie smartfonem wybudza w przeglądarce kinowy interfejs wirtualnego reżysera. System niczego nie sprzedaje – proponuje ujęcia. Oprogramowanie podpowiada gotowe scenariusze kadrów, które warto uwiecznić: „Uchwyć parę unoszącą się nad autorskim daniem szefa kuchni” lub „Nagraj spokój podczas balijskiego masażu”. Gość, pragnąc stworzyć perfekcyjną relację, w naturalny sposób decyduje się na wizytę w strefach o najwyższej marżowości. Zastosowana w locie korekcja barwna dopracowuje materiał bez udziału gościa. Taka cicha sprzedaż dodatkowa pracuje na TRevPAR, jednocześnie pozwalając hotelowi zadbać o jakość własnego przekazu, co tłumaczy publikacja Curated Guest Content (CGC).

Konwersja bez pośrednika po drodze

Zwiększenie wydatków gościa wewnątrz hotelu to zaledwie pierwszy etap optymalizacji. Każdy zreżyserowany w ten sposób materiał Curated Guest Content (CGC), udostępniony przez odwiedzającego w mediach społecznościowych, trafia do grona osób o zbliżonych możliwościach i podobnym guście. Osadzony w eleganckim odtwarzaczu przycisk zaprasza widzów do wykonania rezerwacji bez udziału pośredników, bezpośrednio z poziomu wideopocztówki.

Ten mechanizm, czyli rezerwacja bezpośrednia, sprawia, że w kieszeni hotelu zostaje prowizja, którą pochłonęłoby OTA. Zmiana rentowności na pojedynczym kliencie ma bezpośredni wpływ na wskaźnik Gross Operating Profit Per Available Room (GOPPAR). Strategiczne ujęcie tego procesu omawiamy w artykule Rezerwacje bezpośrednie w hotelach premium.

Sprzedaż dodatkowa, która nie używa słów

Inteligentna sprzedaż dodatkowa to proces wielowymiarowy, który powinien wciągać gościa bez użycia słów. W strefach takich jak bary cygarowe czy przestrzenie lounge, subtelnym bodźcem przedłużającym pobyt mogą być rzemieślnicze nośniki konwersacji. Udostępnienie gościom luksusowych zestawów pytań Odoardo Alibi™ sprzyja długim, szczerym rozmowom. Zaintrygowani odwiedzający spędzają w lokalu więcej czasu, co naturalnie przekłada się na wyższe rachunki za koktajle klasy premium. Więcej o tym fenomenie piszemy w tekście Strefa relaksu w luksusowym hotelu i SPA.

Podobną, dyskretną asystę można wdrożyć, opierając się na ożywionej materii. Mikroczip ukryty we wnętrzach dzięki Odoardo Soul™ pozwala poznać historię wybranego wina po jednym dotknięciu dębowego stołu – opisujemy to w materiale Inteligentny blat w restauracjach fine dining. Ten sam mechanizm zastępuje dezaktualizujące się karty win, o czym piszemy w tekście Koniec z papierowymi kartami win.

Wszystkie te działania sprowadzają się do nadrzędnej myśli, którą precyzyjnie definiuje twórca ekosystemu Odoardo™:

„Usługa dodatkowa przestaje być sprzedażą w chwili, w której staje się podpowiedzią we właściwym momencie. Gość nie chce, by mu cokolwiek oferowano – chce wiedzieć, co jeszcze warto tu przeżyć.”

dr hab. inż. Marcin Jamro

Podnoszenie wskaźnika TRevPAR w hotelach premium nie wymaga już trudnych kompromisów między maksymalizacją zysków a utrzymaniem klasycznej elegancji. Wirtualny reżyser i dyskretne artefakty zwiększają rachunek inaczej niż ulotka: gość idzie do restauracji, bo sam chciał tam być, a nie dlatego, że go poproszono.

Sprzedaż, która nie nagabuje, to jedno z założeń manifestu.