L'upselling en hôtel cinq étoiles : comment optimiser le TRevPAR de la restauration (F&B) et du SPA grâce à un réalisateur virtuel ?

Franchir le seuil d'un hôtel de luxe est, pour un client, le moment où il attend un calme absolu et un service parfait. Dans le segment high-end, les méthodes de vente traditionnelles et agressives ne sont pas seulement inefficaces, elles sont carrément dangereuses pour l'image de la marque. Des dépliants incitant à visiter le restaurant ou des appels insistants de la réception troublent brutalement l'aura du quiet luxury. D'un autre côté, les directions d'établissements savent parfaitement que le revenu de la nuitée seule est souvent trop faible pour tenir une rentabilité élevée. La vraie bataille pour la marge se déplace des chambres vers les espaces de restauration (F&B) et de wellness. Pour mesurer précisément ce succès global, l'hospitality se tourne de plus en plus volontiers vers l'indicateur Total Revenue Per Available Room (TRevPAR). Comment toutefois stimuler cette croissance sans irriter les clients les plus exigeants ?

Un changement de paradigme – de la vente à la réalisation

L'upselling traditionnel repose sur la proposition au client d'alternatives plus chères ou de services additionnels au moment de la décision. Dans un hôtel cinq étoiles, cette décision devrait pourtant naître d'une inspiration intérieure et non d'une pression extérieure. L'espace doit tenter de lui-même par ses possibilités. Utiliser le besoin inné des clients de partager de beaux instants en ligne est l'une des façons les plus efficaces d'augmenter l'addition sans intrusion.

Hélas, laisser les visiteurs avec leurs propres smartphones se termine souvent par la production de masse d'un User-Generated Content (UGC) amateur. Des photos mal éclairées de plats signature ou des plans chaotiques depuis la piscine peuvent déformer l'image d'un établissement sur le marché, ce qui, à plus long terme, peut abaisser la valorisation d'un séjour et l'indicateur clé Average Daily Rate (ADR). Nous décrivons ce lien en détail dans l'article La psychologie de l'esthétique en hôtellerie. La solution qui unit harmonieusement le besoin du client et l'intérêt financier de l'hôtel est de créer un environnement qui suggère naturellement quels services de luxe méritent d'être essayés.

Le réalisateur virtuel et l'optimisation du TRevPAR

En mettant en place le standard cinématographique, un hôtel remet aux clients un outil raffiné qui dirige subtilement leur attention et crée un prestige visuel. L'infrastructure dédiée d'Odoardo Lens™ vient ici en aide. Au lieu d'une invitation criarde en papier vers l'espace détente, le client trouve dans sa suite une magnifique carte noire finie d'une dorure en relief. Sur la puissance de l'haptique et le rôle des détails à ce premier point de contact, vous lirez le texte La conception de l'expérience client.

La toucher discrètement du smartphone réveille dans le navigateur l'interface de cinéma d'un réalisateur virtuel. Le système ne vend rien – il propose des plans. Le logiciel offre des scénarios de cadrages tout prêts, qu'il vaut la peine d'immortaliser : « Saisissez la vapeur qui s'élève au-dessus du plat signature du chef » ou « Enregistrez le calme durant un massage balinais ». Le client, désireux de créer un récit parfait, se décide naturellement pour une visite dans les zones à plus forte marge. Le color grading appliqué à la volée peaufine le matériau sans la participation du client. Un tel upselling silencieux travaille pour le TRevPAR tout en permettant à l'hôtel de veiller à la qualité de son propre message, ce qu'explique la publication Curated Guest Content (CGC).

Une conversion sans intermédiaire en chemin

Augmenter les dépenses d'un client à l'intérieur de l'hôtel n'est que la première étape de l'optimisation. Chaque matériau Curated Guest Content (CGC) ainsi mis en scène et partagé par un visiteur sur les réseaux sociaux atteint un cercle de personnes aux moyens semblables et au goût proche. Le bouton placé dans l'élégant lecteur invite les spectateurs à effectuer une réservation sans intermédiaires, directement depuis la carte postale vidéo.

Ce mécanisme, connu sous le nom de Direct Booking, fait que la commission qu'aurait absorbée une OTA reste dans la poche de l'hôtel. Le changement de rentabilité sur un client isolé influe directement sur l'indicateur Gross Operating Profit Per Available Room (GOPPAR). Nous traitons du cadrage stratégique de ce processus dans l'article Les réservations directes dans les hôtels premium.

Un upselling qui n'emploie pas de mots

L'upselling intelligent est un processus à plusieurs dimensions qui devrait entraîner le client sans employer de mots. Dans des espaces comme les bars à cigares ou les lounges, des supports de conversation artisanaux peuvent être un stimulus subtil prolongeant le séjour. Mettre à la disposition des clients les jeux de questions de luxe d'Odoardo Alibi™ favorise de longues conversations sincères. Les visiteurs intrigués passent plus de temps dans le lieu, ce qui se traduit naturellement par des additions plus élevées pour des cocktails de classe premium. Nous écrivons davantage sur ce phénomène dans le texte L'espace détente en hôtel de luxe et spa.

Une assistance discrète semblable peut être mise en place à partir de la matière animée. Un microprocesseur caché dans les intérieurs grâce à Odoardo Soul™ permet de découvrir l'histoire d'un vin choisi d'un simple contact avec la table de chêne – nous le décrivons dans le document Une table intelligente dans les restaurants gastronomiques. Le même mécanisme remplace les cartes des vins qui se périment, ce dont nous parlons dans le texte La fin des cartes des vins papier.

Toutes ces actions se ramènent à une pensée supérieure, que le créateur de l'écosystème Odoardo™ définit précisément :

Élever l'indicateur TRevPAR dans les hôtels de tout premier rang n'exige plus de compromis difficiles entre la maximisation des profits et le maintien de l'élégance classique. Un réalisateur virtuel et des artefacts discrets augmentent l'addition autrement qu'un dépliant : le client va au restaurant parce qu'il voulait lui-même y être, et non parce qu'on le lui a demandé.

Une vente qui n'importune pas est l'une des prémisses du manifeste.