Operative Logistik: Warum muss sich das Marketing im Zimmer allein darauf beschränken, dass ein Zimmermädchen eine Karte hinlegt?

Der Umgang mit der Zeit in Häusern des High-End-Bereichs gleicht dem genauen Werk einer Schweizer Uhr. Verlässt ein Gast eine Luxussuite, hat das Reinigungspersonal kaum einige Dutzend Minuten, um den Raum zur vollkommenen Makellosigkeit zurückzuführen. In diesem überaus straffen Plan wird jede zusätzliche Verrichtung zur betrieblichen Last. Leider führen die Marketingabteilungen im Streben nach Zeitgemäßheit oft Lösungen in die Zimmer ein, die die Arbeit des Housekeeping lähmen. Entladene Tablets zur Steuerung des Lichts, digitale Rahmen, die einen Neustart verlangen, oder ein Gewirr von Faltblättern und QR-Codes, die täglich geprüft werden müssen – all das erzeugt unsichtbare Kosten. In der Hospitality-Branche ist wirkliche Neuerung jene, die die Marge sogleich hebt, ohne dabei auch nur eine Minute der Zeit des Personals zu stehlen.

Die Falle des überinvestierten Zimmers

Die Begeisterung für die Digitalisierung hat viele Hotels dazu gebracht, ihre Suiten in verwickelte Kommandozentralen zu verwandeln. Ein Berührungsbildschirm zum Bestellen von Leistungen wirkt im Werbeheft anziehend, aus betrieblicher Sicht kann er jedoch eine Katastrophe sein. Diese Geräte verlangen unablässiges Abwischen von Fingerabdrücken, das Prüfen des Ladestands und das Lösen von Problemen mit dem WLAN. Für ein Zimmermädchen bedeutet das den Verlust einiger kostbarer Minuten in jedem betreuten Raum. Im Maßstab eines großen Resorts und hunderter Zimmer schlägt sich das in Tausenden vergeudeter Arbeitsstunden im Jahr nieder, was die entscheidende Kennzahl der betrieblichen Rentabilität, den Gross Operating Profit Per Available Room (GOPPAR), merklich senkt.

Zudem stören allgegenwärtige, grelle Bildschirme die Ästhetik der Stille. Warum der Verzicht auf Kunststoff zugunsten edler Materie den Rang eines Hauses hebt, ruft der Artikel Quiet Luxury und die zeitgenössische Technik in Erinnerung. Der wohlhabende Gast wünscht ästhetische Ruhe im Geist des Quiet Luxury, und das Personal braucht Abläufe, die vollständig wartungsfrei sind.

Die Kraft einer einzigen, zurückhaltenden Geste

Um eine kompromisslose Erfahrung des Gastes mit der strengen Steuerung der Betriebskosten zu verbinden, wenden sich Premium-Häuser Lösungen zu, die in der Form aufs Äußerste verringert sind. Das ideale Marketing im Hotelzimmer sollte sich auf eine einzige, rasche Handbewegung eines Mitarbeitenden beschränken.

Diese Bewegung ist das Hinlegen einer schwarzen Willkommenskarte auf den Tisch – eine Verrichtung, die ein Zimmermädchen so viel Zeit kostet wie das Zurechtrücken eines Kissens. Die Karte hat keine Batterie, verlangt kein Laden, kein Reinigen eines Bildschirms und keine Verbindung zum Netz. Im Inneren der Karte verbirgt sich jedoch ein Mikrochip. Nähert der Gast ihr sein eigenes Smartphone, öffnet sich im Browser eine fertige Oberfläche – ohne Installation, ohne Konto und ohne Einrichtung auf Seiten des Hauses. Den Träger selbst beschreiben wir im Text Das Gasterlebnis gestalten.

Virtuelle Regie und der Schutz der Marge

Trotz des Fehlens verwickelter Geräte leitet eine physische Karte in der Suite den Kinostandard ein. Der virtuelle Regisseur, der im Browser des Kunden arbeitet, übernimmt die Last der Verständigung. Er betreibt fein Upselling, lädt zu Besuchen in der Wellness-Zone ein und schlägt vor, wie vollkommene Einstellungen einzufangen sind. Die Software in der Cloud stabilisiert das Video blitzschnell und führt ein kinohaftes Color Grading aus und schafft Curated Guest Content (CGC). Das Material entsteht auf dem Telefon des Gastes und bleibt dort – das Hotel liefert ein Werkzeug und keine Herrschaft über eine private Aufnahme und veröffentlicht sie in eigenen Kanälen ausschließlich mit der Zustimmung des Urhebers. Warum diese Unterscheidung Gewicht hat, erörtert die Veröffentlichung Curated Guest Content (CGC) und UGC.

Entscheidet sich der Gast, die Videopostkarte zu teilen, führt der darin gelegte Verweis seine Bekannten geradewegs zur Buchung. Das Hotel gewinnt neue Gäste unter Umgehung der Plattformen der Vermittler (OTA), behält die gesparte Provision auf den eigenen Konten und schützt zugleich die Kennzahl Average Daily Rate (ADR) gründlich. Dieses vollständig selbsttätige Wirken bewirkt, dass die für die Auslastung verantwortlichen Teams sich dem Aufbau von Beziehungen widmen können statt dem händischen Jagen nach Kontakten, was im Artikel Den Vertrieb entlasten ausführlich beschrieben ist.

Weniger Geräte, weniger Ausfälle

Das Mindern betrieblicher Lasten sollte die Grundlage jeder Entscheidung in Häusern der Premium-Klasse bilden. Dieser Grundsatz betrifft nicht nur die Zimmer, sondern den ganzen Raum des Hauses. Statt in der Halle störanfällige Infokioske aufzustellen, können Hotels klassische Möbel dank der unsichtbaren Technik aus dem Bestand von Odoardo Soul™ beleben. Um die Abteilungen für PR und Marketing vom täglichen Kampf um die Stimmigkeit des Bildes zu entlasten, lohnt es sich, die Herstellung der Inhalte zu automatisieren, was das Material Automatisierung des Hotelmarketings erklärt. Eine eigens gewählte Adresse aus dem Bestand von Odoardo Space™ wiederum gibt dem Buchungskanal eine eigene, wiedererkennbare Adresse.

Einen radikalen Zugang zur Frage der Brauchbarkeit in einer anspruchsvollen betrieblichen Umgebung fasst der Schöpfer des Odoardo™-Ökosystems vortrefflich zusammen:

Das Marketing im Zimmer auf eine einzige wartungsfreie Karte zu beschränken löst ein Problem, das gewöhnlich niemand rechnet: die Minuten, die das Personal den Geräten widmet. Der Gast erhält dabei einen Gegenstand statt eines Bildschirms und das Haus einen Buchungskanal, der keine einzige Wartungsverrichtung verlangt.

Den Zugang, in dem die Technik verschwindet und allein der Gegenstand bleibt, beschreiben wir in unserem Manifest. Wollen Sie prüfen, was das Netz heute über Ihr Haus sagt, sehen Sie in den Bereich Untersuchungen.