In einer luxuriösen Suite bei Sonnenuntergang umfließt das Licht vollkommen die von Architekten ausgewählten Texturen. Der Gast, vom Anblick bezaubert, greift zum Smartphone, um diesen Augenblick zu bewahren. Dem Anschein nach ein unschuldiger, natürlicher Reflex. Doch aus der Sicht einer High-End-Marke kommt es in diesem Sekundenbruchteil zu einem gewaltigen Zusammenstoß von Bemühung und digitaler Wirklichkeit. Ein atemberaubender Raum wird auf ein wackliges, schlecht belichtetes Hochformatvideo mit einem zufällig aufgelegten, Farben verzerrenden Filter reduziert. Eine Erinnerung, die die Kunstfertigkeit eines Fünf-Sterne-Hotels wiedergeben sollte, verwandelt sich im Netz nicht selten in Gegenwerbung und verliert unwiederbringlich ihren erlesenen Charakter.

Die Kluft zwischen der Erfahrung und dem laienhaften Objektiv

Für Häuser höchster Klasse kann das Vertrauen auf die spontane Begeisterung der Besuchenden eine überaus riskante Strategie sein. Technisch schwacher, unkontrollierter User-Generated Content (UGC) vermag selten den Duft teurer Öle in der Wellness-Zone oder die vollkommene Textur handwerklicher Möbel wiederzugeben. Schlimmer noch: Die Veröffentlichung solchen Materials setzt die Erwartungen künftiger Kunden niedriger an, als es der Standard des Hauses rechtfertigt, worüber wir ausführlicher im Artikel Curated Guest Content (CGC) schreiben.

Ein schwaches visuelles Bild schlägt rasch in wirkliche finanzielle Herausforderungen um. Kunden, die im Internet ein unvollkommenes Bild sehen, können den Wert eines künftigen Aufenthalts anzweifeln, was gefährlichen Druck erzeugt, die Nachtsätze zu senken. Diesen Mechanismus und die Wege, ihn zu vermeiden, beschreiben wir in der Veröffentlichung Den ADR verteidigen. Wirklicher Luxus verlangt Sorge um jedes Detail – auch um das digitale. Die Antwort auf dieses Bedürfnis wird damit die Entwicklung hin zum kultivierten Format Curated Guest Content (CGC).

Unsichtbare Regie und der Kinostandard

Statt Gäste davon abzuhalten, zum Telefon zu greifen, kann ein Haus behutsam die Rolle des virtuellen Regisseurs übernehmen. Die Einführung des Kinostandards erlaubt Hotels, ein Werkzeug anzubieten, das die Güte der entstehenden Erinnerungen in den Rang eines eleganten Filmwerks hebt und Gästen Raum gibt, das eigene Bild auf höchstem Niveau aufzubauen.

Die Infrastruktur von Odoardo Lens™ beginnt mit einem einzigen Gegenstand. An ausgewählten Orten des Hauses und in der Suite selbst findet der Gast eine Willkommenskarte aus schwarzem, durchgefärbtem Papier mit haptischer, dreidimensionaler Vergoldung. Über die Kraft und Psychologie dieses ersten Eindrucks lässt sich im Text Gasterlebnis gestalten lesen.

Das Annähern des Telefons an den in der Karte verborgenen Mikrochip erlaubt, den lästigen Vorgang des Herunterladens mobiler Anwendungen gänzlich zu übergehen. Den Augen des Gastes zeigt sich augenblicklich eine kinoreife Oberfläche im Browser, die ihn wie ein diskretes Drehbuch führt. Dieses Werkzeug gibt Hinweise, wie eine Einstellung vollkommen zu kadrieren ist, verwirklicht aber auch kluges, unaufdringliches Upselling – indem es die Aufmerksamkeit der Besuchenden auf Zonen mit der höchsten Marge lenkt, etwa ein Boutique-SPA oder ein erlesenes Restaurant. Das so aufgezeichnete Material gelangt in die Rechenwolke, wo Algorithmen das Zittern des Bildes stabilisieren und ein fortgeschrittenes Color Grading ihm eine Tiefe verleiht, die auf die Kinoästhetik verweist. Mit lizenzierter Musik abgeglichen, ist die Videopostkarte danach zum Teilen bereit.

Die Rendite der Investition in digitale Gefühle

Eine gut geschnittene visuelle Erzählung hat für ein Hotel eine sehr bestimmte finanzielle Wirkung. Jedes vom Gast geteilte Material wird in der Subdomain des Hauses eingebettet und um eine diskrete Schaltfläche bereichert, die Betrachter einlädt, die Zimmerverfügbarkeit zu prüfen. Die Bekannten des Gastes, von einer kinoreifen Erzählung aus einem repräsentativen Ort bezaubert, gelangen unmittelbar in die Verkaufsmaschine.

Das regt unmittelbar den Kanal Direct Booking an, was erlaubt, globale Vermittler zu übergehen, bei denen Hotels im Rahmen des Provisionssystems mehr als ein Dutzend, mitunter über zwanzig Prozent des erwirtschafteten Betrags lassen. Eine breite Untersuchung dieses Vorgangs legen wir in der Veröffentlichung Direktbuchungen in Premiumhotels vor. Die Verringerung der versteckten Kosten der Kundengewinnung bewirkt, dass ein bedeutender Teil des Nettogewinns zu den Investoren zurückkehrt. Die Ausrichtung auf die wirkliche Rentabilität verlangt einen strategischen Zugang, den wir in der Untersuchung GOPPAR vs RevPAR beschreiben.

Ein ganzheitliches Umfeld stillen Luxus

Visuelle Vollkommenheit im Netz ist jedoch mitunter kaum mehr als eine Verlängerung physischen Handwerks. Damit die Erfahrung eines Gastes im Segment Quiet Luxury ganz stimmig ist, sollte die Einführung des Kinostandards mit den übrigen Elementen des Raumes zusammenklingen.

Neben der Regie des Bildes selbst lohnt es, dass Hotels ihre Marktautorität pflegen und sich eine ausdrucksstarke Adresse aus dem Bestand von Odoardo Space™ vorbehalten – die Rolle einer solchen Adresse beschreibt der Text Die Falle der billigen Adresse. Der Raum gewinnt an Einmaligkeit, indem Gegenstände und Möbel mit dem Mikrochip von Odoardo Soul™ belebt werden, was Kunststoffbildschirme und sichtbare Verkabelung beseitigt, worüber wir im Material Belebter Raum in Fünf-Sterne-Hotels schreiben. Wechselnde Kunst von Odoardo Art™ in das Gewebe des Hotels einzubinden begründet wiederum die Bewertung eines Aufenthalts, was der Artikel Wie hebt man den NPS von Hotelgästen? entfaltet.

Wie der Schöpfer des Odoardo™-Ökosystems beim Bau von Premiumprodukten betont:

„Die Regie einer Erinnerung besteht nicht darin, dem Gast zu sagen, was er fühlen soll. Sie besteht darin, ihm Bildausschnitt, Licht und Rhythmus zu reichen und den Rest ihm zu überlassen. Der Gast soll mit der Überzeugung gehen, dass er es selbst gemacht hat – denn er hat es tatsächlich selbst gemacht.“

dr hab. inż. Marcin Jamro

Die wirksame Regie der Erinnerungen ist heute eine der kultiviertesten Formen modernen Marketings. Es ist eine Kunst, in der ein Luxushotel dem Gast die Werkzeuge in die Hand gibt, die er zum Aufbau des eigenen Status im Internet braucht, und dafür einen echten Botschafter der Marke gewinnt.

Kinoqualität ist hier kein am Ende aufgelegter Filter, sondern eine am Anfang gestellte Bedingung.